上海銀行業積極承接敬老卡金融服務工作

　　自4月上海市啟動敬老卡申辦工作以來，上海銀行業積極承接敬老卡金融服務工作，相關工作正按照市政府的部署穩步推進。近日,為進一步加強敬老卡金融服務工作的機制建設，規范業務操作，上海銀行業公會下發了《上海銀行業敬老服務工作指引》,引導6家承接敬老卡金融服務工作的會員單位進一步細化服務措施，關注業務流程細節，對于行動不便等有不同困難的老人做好應急服務方案，滿足不同老年客戶的需求，確保提供優質服務。

　　《指引》要求6家承接敬老卡金融服務工作的會員單位——上海銀行、上海農商行、工行上海市分行、農行上海市分行、建行上海市分行、郵儲銀行上海分行充分做好準備工作，主動對接居(村)委會;積極完善服務措施，完備應急處置預案;建立健全長效機制，豐富敬老服務內容;推出營業網點敬老錯時優先服務時段，在網點顯著位置進行公示，指導老年客戶錯峰辦理業務;在營業網點公示敬老卡收費標準和減免優惠措施等。

　　據悉，上海銀行為減少客戶在敬老卡激活高峰期間的排隊時間，提前制定預案，包括與周邊重點小區居委進行溝通，請居委分批發放“敬老卡”，引導客戶錯峰分流，避免高齡客戶長時間等待;在居委、小區、網點門口張貼分流告示，注明網點每月、每日的高峰時間，引導客戶非高峰日前來;在高峰期間，各網點做好充分的人員準備;在北站支行等人流密集網點開辟專窗，做好“敬老卡”激活工作，通過人性化服務全面提升客戶體驗。

　　上海農商銀行為敬老卡推出“四免一特色”的優惠制度。該行于2014年開始實施《金融便利店“70歲以上老人服務”方案》，針對70歲以上老人實施“三優”服務。一是優先服務，70歲以上老人可享受優先辦理業務，或專窗服務;二是優享服務，70歲以上老人可享受專人引導、自助機具使用指導、愛心專座、敬老便民服務措施;三是優惠服務，該行70歲以上養老金客戶，可免收跨行及異地ATM取款手續費。該行網點布設“便民服務區”(放置血壓儀、醫藥箱、針線包、按摩椅等)、“電子教學區”(為老人上網銀、上網提供指導)、“社區金融宣傳區”(定期舉辦金融宣講課堂)三大區域。

　　工行上海市分行迅速建立敬老卡金融服務制度，設置專人團隊與市信息服務中心建立對接，優化辦理流程，確保符合辦理條件的老人都能夠及時申領使用。另外，已持有工行敬老卡的老人還可下載工行“融E聯”APP，綁定自己的敬老卡，免費且及時掌握卡內余額變動情況，大大增加了用卡安全系數。

　　為提升服務效率，更好地服務于老年客戶群體，農行上海市分行轄內各網點成立了專門的敬老卡激活業務處理小組，為老年客戶提供便利。對于到網點辦理業務的老年客戶，農行各網點積極采取分流和引導措施，并增設專門窗口，開辟綠色通道，盡快為其激活敬老卡，減少老年客戶等待時間。對于確因行動不便確需代理辦理激活、補換卡業務的，農行上海分行按照特殊群體代理相關規定提供便利服務，建立詳細的預約上門核實登記臺賬，并在約定的時間內，安排2名工作人員上門核實情況。

　　建行上海市分行第一時間研究敬老卡產品和老年綜合服務方案、配套建行特惠權益。建行華和路支行附近有一家成熟的養老院——星堡社區，社區里的老人們來自上海市各個區縣，子女不在身邊再加上行動不便，迫切希望院方可以代為集中辦理。華和路支行立刻與所處居委會進行了溝通，獲得了居委會的大力支持，同意由養老院的工作人員按照要求收集相關材料，填寫好信息表后，統一來居委會代理辦理。好消息傳回星堡社區時，老人們都放下了懸著的心，敬老卡的辦理終于有了著落。

　　郵儲銀行上海分行對于很多年齡偏大或行動不變的老人，主動開展上門服務工作。崇明堡鎮正大街的一對老夫婦年近九旬，因身體原因，多年不能出門，支行行長得知居委當天要上門送敬老卡，當即從網點抽調2名工作人員與居委一起上門服務。為近一步做好特殊客戶的服務，合理安排人員，該支行各網點還建立了上門服務登記簿，將有需求人員逐一登記，合理安排人員開展上門服務工作，減少客戶來回奔波的麻煩。

　　此外，各行積極減免敬老卡各項費用，包括免收新開卡工本費、補換卡工本費、小額賬戶管理費與借記卡年費、密碼及賬戶掛失手續費等。部分免收相關渠道轉賬手續費、賬戶變動短信通知服務費等。

　　作為一座老年人口占比較高老齡化城市，上海銀行業多年來深耕敬老服務領域，2014年1月即在全國率先發布了《上海銀行業敬老服務倡議書》，在全國銀行業首家注冊銀行業敬老服務標識;號召滬上銀行完善和健全老年金融消費者權益保護機制、配套措施以及突發事件應急預案;持續開展敬老服務示范網點和敬老服務示范員工、敬老服務標兵的評選。截至目前，共有366家銀行網點被授予“上海銀行業敬老服務示范網點”，占上海銀行業總網點數的10%;累計有3533名銀行員工被評為“敬老服務示范員工”，405名銀行員工被評選為“敬老服務標兵”，佩戴敬老服務徽章服務。