海爾搭建“人人服務”平臺 引領服務產業互聯網變革

　　海爾在互聯網轉型道路上再次邁出堅實一步。4月26日，“智聯服務 共創共贏”暨海爾“人人服務 人人創業”服務模式發布會隆重召開，會上海爾面向家電服務行業發布了“人人服務”服務兵創業平臺。業內專家對此指出，這標志著海爾服務的全面升級，它顛覆了傳統工業化的服務流程，帶給用戶全流程最佳服務體驗的同時，也將引領家電服務的互聯網變革浪潮。

　　在家電行業傳統認知中，只要把售后服務做到極致就可以贏得用戶的良好口碑，因此家電行業往往通過完善售后服務機制，加大培訓力度等手段來提升企業的服務水平。但是隨著家電產業的持續升級，智能產品的日益普及，服務同產品之間的界限正在逐漸消失，可以說服務本身就是產品，是推動實現產品最佳體驗的重要工具。從這個角度來看，傳統的工業化服務流程已經與互聯網時代脫節，傳統的售后服務并不能滿足用戶日趨多樣化的服務需求。

　　互聯網時代，服務已經不再是簡單的安裝維修，用戶需要的是全流程的服務體驗。因此，家電企業亟需創新服務模式，以適應生產模式的變化和用戶服務需求的變化。換句話說，突破傳統工業化服務流程，為用戶提供全流程的服務體驗才是家電企業提升服務，贏得用戶口碑，進而增強用戶黏性的關鍵點。在這方面，海爾通過搭建“人人服務”服務兵創業平臺，全面升級服務體系，將服務兵變成創客，將網點變成支撐平臺，為家電行業服務模式的轉型樹立起了標桿。

　　具體來說，海爾“人人服務”服務兵創業平臺是基于互聯網架構的智能互聯服務平臺，平臺前端用戶服務的數據將通過智能平臺同后方進行關聯分析，并傳遞給相關海爾內部協同平臺，最終用于產品的設計、研發和質量的持續改進。與此同時，基于“電子保修卡”，海爾搭建起了端到端可視化的服務流程，實現了服務的全流程可視化，“電子保修卡”不僅能夠實現家電的電子化管理，完成查詢家電檔案、一鍵報修、服務預約、費用核實等基本服務，還能夠與智能家電進行對接，實現人機交互機器運行狀態的自診斷、自反饋、自處理。

　　更重要的是，在實現服務的全智能流程的同時，海爾還搭建起了用戶評價和用戶付薪機制，將服務體驗與營收直接掛鉤，讓用戶決定服務兵命運，驅動服務兵、第三方服務商主動創造全流程最佳用戶體驗，通過創建互聯網時代“用戶驅動、服務兵創業、利益方自優化”的共創共贏生態圈。這不僅將更有效地激勵服務兵提升自身服務能力，也倒逼平臺商、供應商等利益攸關方不斷改進服務和產品質量，為用戶提供更好的全流程服務體驗。此外，依托智能互聯服務平臺，海爾還針對服務網點推出了相應的服務支持平臺商升級體系，促成多方共贏。

　　對此，家電集團負責人在會上表示，在海爾搭建“人人服務”服務兵創業平臺中，海爾的后端制造和產品設計等部門將同用戶的前端需求產生互動，服務影響甚至引領產品的設計和生產。用戶前端的需求不是僵硬的售后服務數據，而是要服務于客戶的需求，形成一個閉環，服務不但是產品，服務也是銷售的開始。業內專家進一步指出，未來的家電服務一定是朝著集約化、個性化的方向發展，海爾搭建的以“人人服務”服務兵創業平臺將在為用戶提供全流程最佳服務體驗的同時，也將為整個產業未來服務模式的轉型提供思路。