sh-rw公安物證智能安全管控平臺

　　1概述

　　1.1項目背景

　　物證是刑事訴訟法規定的證據之一，是證實犯罪的重要證據。它具有客觀實在性、不可替代性、法律性。許多從犯罪現場獲得的物證是勘查員、技術人員經過晝夜工作，在極其困難惡劣條件下，經過仔細認真地尋找和提取才收集到的。因此，應在工作中加強規范和要求，使用現代化信息技術提高管理工作的質量，實現證物管理的科學化，彌補工作中的不足，從而提高工作效率。

　　1.2項目建設意義

　　“十三五”時期，我國要大力推進物聯網、云計算等新一代信息技術產業的發展，全面提高信息化水平，為經濟社會發展和重大民生工程建設提供強有力的支撐。近年來，國家發展改革委會同財政部組織交通運輸部、公安部、農業部、環保部、林業局、國家標準委、江蘇省發展改革委等有關部門和地方政府部門在智能交通、智能公共安全管理、智能農業、智能環保、智能林 業等重點領域啟動了12個國家物聯網應用示范工程，統籌核心技術研發、標準制定和產業化。

　　構建高效、實用的物證管理信息系統,是切實提高物證管理水平的需要,是我國不斷推進的法制化和民主化建設進程的需要。建設物證管理信息系統,是刑事技術手段建設的重要組成部分,通過構建物證管理信息系統，把物證管理工作與現場勘查、檢驗鑒定等其他刑事技術工作有機結合起來,從物證的動態流轉中準確掌握物證從采集、檢驗、保全到案件偵破和審理進行全流程管理與跟蹤，對案件的公正審理、保護當事人的權益，發揮十分重要的作用。

　　1.3需求分析

　　涉案財物管理是指指公安機關在辦理行政案件和刑事案件過程中，依法以扣押、查封、凍結、扣留、調取、先行登記保存、抽樣取證、追繳、收繳等方式提取或者固定的與案件有關、需要作為證據使用的物品和文件等物品。同時伴隨著案件的起訴至法院或管轄權的轉移所涉及的上述物品向法院或其他檢察院的移轉工作，同時也包含對部分物品的拍賣、上交及返還處理。由于無論行政案件還是刑事案件，涉案財物在案件一進入立案偵查階段就隨之產生，并伴隨案件在不同的辦理階段而不停的流轉，直至案件審理終結并對涉案財物做出實質性處理而結束。因而，公檢法機關對于涉案財物的管理，最長的要涉及整個案件的訴訟程序，最短的也會自案件移送審查起訴至審查終結后，公檢法機關按相關的法律程序完成對涉案財物的處置。

　　目前對國內于物證的管理水平還非常有限，管理手段相對滯后，有些甚至還停留在幾年前的模式上，人工和手工作業還占據主要地位。每年的證物未處理率均保持在很高的水平,由此導致因管理混亂而引發系列違規問題。

　　使用現代化信息技術提高管理工作的質量，實現證物管理的科學化，從而彌補工作中的不足，提高工作效率是一條必由之路。

　　1.4設計依據

　　公安物證自動追蹤管理系統的設計嚴格按照軟件工程的開發流程進行，從設計，開發到實施嚴格按照相關規范進行，從而保證系統的規范性。

　　1、GB/T 1.1-2009中華人民共和國公共安全行業標準

　　2、GA/T55—2010 物證通用標簽

　　3、中華人民共和國公共安全行業標準

　　4、GA/T55—2009物證的封裝要求

　　4、YDB 059-2011 基于標簽識別的應用和業務需求

　　5、GB/T 9813-2000 微型計算機通用規范

　　6、GB/T 18220-2000 手持式個人信息處理設備通用規范

　　7、GB/T 25000.1-2010軟件工程 軟件產品質量要求和評價

　　8、無線射頻產品CE-R&TTE,FCC ID認證

　　9、GB/T 18220-2000 手持式個人信息處理設備通用規范

　　10、GB/T 9001-88 聲頻放大器測量方法

　　11、SJ/T10406-93 聲頻功率放大器通用技術條件

　　12、GB/T 2423-1986 電工電子產品基本環境試驗規程(IEC68)

　　2系統總體設計

　　2.1系統設計原則

　　(1)經濟高效性。充分考慮系統運行成本，盡可能降低系統的數據通訊費用、運行管理費用等。

　　(2)實用性。系統能切實地為用戶提供服務，系統能改善道特殊人員管理系統的管理模式。為保證系統的良好運行，系統設計多種手段提高系統的穩定性，采用多種手段保證數據傳輸的高效性、安全性、完整性。充分考慮無線傳輸的特點，實現無線傳輸的雙通道備份等功能。

　　(3)系統的可維護性。系統設計時，考慮系統維護的成本，開發專門的系統故障檢測處理平臺，提高系統的可維護性。

　　(4)系統的易用性。系統設計時，充分考慮系統的人機交互接口，提供盡可能簡單和實用的人機界面。

　　(5)系統的可擴展性。終端設備易于擴展;中心控制系統開發標準接口，可供二次開發，可便捷地與其他系統互聯互通。

　　(6)系統的安全性。系統設計時考慮的安全性包括：系統在互聯網上防止非法用戶使用系統資源、防止網絡病毒的入侵;在數據傳輸上，防止數據的泄漏，防止數據傳輸時出錯;實現完整的網管系統，實時檢測整個網絡的運行狀況;軟件設計時，采用出錯冗余技術，保證系統的運行的安全性。

　　2.2系統設計特點

　　公安物證智能安全管控平臺的目標是建造一套可靠性高、功能完備、操作直觀簡便、能滿足不同級別的用戶需求、具有良好的擴展性的人員定位監控管理平臺。

　　該系統具有以下特性：

　　◇ 物證智能化管理

　　● 應用系統能快速查詢物證信息，物證的出入庫數據自動上傳;

　　● 物證都貼有標簽和編碼，能快速掃描物證信息和存放位置;

　　● 管控系統顯示讀到的物證信息，保證取出物證的正確性;

　　◇ 安全性能高

　　● RFID標簽結合編碼，確保物證信息完全識別;

　　● 每個電子標簽都有唯一編碼，快速識別物證，不會因編碼重復而導致混亂;

　　● 防止“夾帶” 未在系統中登記的物證不會被混在正常出庫的物證中被帶走;

　　● 手持機和固定式讀寫器相配合，提高系統的正確性;

　　◇ 數據自動上傳提高工作效率

　　● 出入庫數據自動采集，降低人為失誤;

　　● 提高物證管理的準確性與可靠性;

　　● 降低人工管理成本;

　　◇ 安裝方便，易于擴展

　　● 標簽根據實際情況多樣選擇;

　　● 可以方便地進行擴展，增加貴重設備、固定資產及物證的定位功能;

　　● 結合外圍設備可實現可視化管理，易擴展。

　　2.3系統架構

　　2.3.1系統體系架構

　　公安物證智能安全管控平臺總體框架設計采用C/S與B/S架構想融合的方式，分為三個層面建設——采集層、處理層、展示層，如圖2-3-1所示：

圖1系統體系架構圖

　　公安物證智能安全管控平臺主要由以下部分組成：技術標準與管理規范、系統安全管理體系、系統運行維護體系，采集層、IT基礎設施平臺、數據/資源層、應用支撐層、應用層和客戶層。

　　(1)IT基礎設施平臺

　　IT基礎設施平臺是整個系統的物理基礎，為系統的運行提供環境支持，主要包括網絡基礎設施，主機服務器系統、存儲備份系統和系統管理軟件、數據庫系統等。

　　(2)數據/資源層

　　數據層是本系統的重要層面，公安物證智能安全管控平臺是整個項目的核心，此外，數據層還保存用于系統運行的業務數據、人員定位數據。此外，外部系統如共享數據交換平臺通過數據/資源層提供資源服務。

　　(3)應用支撐層

　　應用支撐層屬于中間層，它可以為應用軟件開發和業務邏輯的實現提供可靠的運行和開發環境，幫助用戶靈活、高效地開發和集成復雜的應用軟件。為各個業務應用系統之間的互聯、互通、互享、互動提供支持，提供異構數據及異構軟硬件平臺之間的協同機制，它不僅是業務應用系統的支撐，而且是實現業務系統之間信息共享和互連互通的通道。

　　(4)應用層

　　業務應用層也屬于中間層，它構建于應用支撐層之上，并基于應用支撐層提供的各項服務實現公安物證智能安全管控平臺的業務邏輯，建設公安物證智能安全管控平臺。此外，還包括用于調用數據交換平臺服務的信息共享、數據管理等業務邏輯模塊。

　　(5)客戶層

　　客戶層主要是指使用角色，如被管控工作人員、報警中心調度人員。通過WEB服務、瀏覽器以及API接口瀏覽數據。

　　除了上述各個層次外，系統安全管理體系、系統運行維護體系貫穿各個層次，同時，公安物證智能安全管控平臺標準與規范體系建設作為一項基礎工作，將在項目建設過程中不斷完善，并指導項目的建設。

　　2.3.2系統工作原理

　　公安物證智能安全管控平臺是集成了微功耗無線數傳系統、地理信息系統(GIS)、無線傳輸系統(RFID)、管理信息系統(MIS)的綜合應用系統。將RFID技術、地理信系統技術、圖形技術、管理信息系統技術以及數據庫技術等多方面的技術結合在一起，提供一個直觀的圖形化控制平臺，實現物證智能管理。

　　公安物證智能安全管控平臺通過RFID電子標簽的應用，以電子標簽作為目前最先進的標識碼，它具備不易破損、數據可靠、使用周期長、有效通訊距離遠等特點，是替代條形碼、紅外線標識的最佳選擇。將其安裝在受控目標上，作為目標的唯一標識進行追蹤和定位。工作時，管理人員通過聯網的無線識別基站進行追蹤和定位目標。

　　公安物證智能安全管控平臺在解決待監控人群全天候監管問題，可以滿足現代化人員監管過程中全面直觀的監控管理需要。

圖2

　　2.3.2.1電子標簽工作原理

　　電子標簽(RFID)技術是一種無線自動識別技術，是利用射頻信號及其空間耦合、傳輸特性，實現對靜止的或移動中的待識別物品的自動機器識別，系統中通過電子標簽技術研發、制作出電子腕帶和獄警卡兩種產品。

　　射頻識別系統一般由三個部分組成，即電子標簽、閱讀器、后臺管理軟件。應用中，電子標簽附著在待識別的物品、設備、人員上，當附著電子標簽的待識別物品、設備、人員進入閱讀器讀取范圍時，閱讀器自動以無線的方式將電子標簽中的約定識別信息接收或將特定的信息寫入，從而實現自動識別物品或自動收集物品標識信息的功能。

　　2.3.2.2RFID自動識別技術原理

　　RFID與短程通信設備組成的系統主要包含智能RFID、RFID的讀寫設備(Read-Write Units，簡稱RWU)兩部分，讀寫設備RWU和RFID之間的無線通信實現信息管理系統與RFID之間的信息交流。

　　讀寫設備RWU是RFID的讀寫控制器，由微處理器、安全模塊和微波通訊控制器和RS232、485、TCP/IP等通訊接口等組成，以短程通訊協議和微波無線傳遞手段，實現RWU與RFID的之間安全可靠的信息交換目的，RWU通過RS232、485、WIFI、GPRS、TCP/IP等與上位機連接，從上位機接收控制命令和數據并返回數據。

　　2.3.2.3區域定位跟蹤原理

　　A B C為閱讀器，接收范圍恒定，tag1 tag2 tag3 為同一參數且增益型標簽。增益自動可循環(分別為0db 1db 2db 3db)。在發射數據時候同時可發送本身的天線增益數據。

　　示意圖：

圖3

圖4

　　A B C為閱讀器，接收范圍恒定，腕帶標簽為同一參數且增益型標簽。增益自動可循環(分別為0db 1db 2db 3db)。在發射數據時候同時可發送本身的天線增益數據。

　　當腕帶標簽增益最大為3db時，ABC閱讀器都能接收到信號

　　當腕帶標簽增益最大為1db時，AC閱讀器能接收到信號

　　當腕帶標簽增益最大為0db時，A閱讀器能接收到信號

　　由此可以通過軟件計算出腕帶標簽最靠近A，即把腕帶標簽定位在A附近，實現區域定位

　　2.3.2.4RFID精確定位系統原理

　　高精度定位系統，采用天線陣列信號到達角定位定位技術。信號到達角度定位技術實現方法是通過將陣列天線設置在不同的兩個以上的位置點上，當標簽發射無線電波信號時，位置點將獲得兩個以上的無線電波信號角度信息。再利用交匯法計算出標簽位置。如圖所示。

　　單個設備能夠計算出2D坐標的位置：

圖5

　　多個設備還能夠計算出3D空間坐標，如下圖所示：

圖6

　　每個定位標簽都有一個唯一編號，在定位服務器中，每個標簽編號對應一個人員信息。

　　定位標簽主動向外發送發送電磁波信號，信號中包括標簽的ID和場強。定位基站采集到標簽發送的電磁波信號傳送給定位服務器，定位服務器通過定位引擎，對每個定位標簽的定位運算，得出標簽的位置就得出了佩戴簽人員的位置。

圖7

　　2.3.3系統網絡拓撲

圖 8 公安物證智能安全管控平臺網絡拓撲圖

　　2.4業務流程

　　1、系統主操作界面前臺管理軟件功能包括：物證登記、物證查詢、歸還提醒、異常記錄、修改密碼、系統設置。

　　2、無線監測一體化結構設計，安裝方便快捷。

　　3、每件物證或物證包裝袋上粘貼一張超高頻RFID電子標簽，電池，壽命超過12個月，對物證流轉情況進行全面自動追蹤。

　　2.4.1自動生成標簽號

　　如果配備了標簽打印機，點擊“制簽”按鈕，可以把與物證綁定的電子編號寫入RFID標簽中，通過標簽打印機打印出來，取下貼在物證或者物證袋上即可。

　　2.4.2物證登記及入庫前拍照

　　物證登記：以案件為線索進行物證資料的登記，包括物證照片入庫前自動拍照，登記的物證資料規范、完整，系統自動為物證生成一個唯一的RFID電子標簽編號，將電子標簽貼在物證帶或其它包裝材料上。

　　物證照片導入

　　選中此物證，窗口右下角照片編輯區,變為可編輯狀態：

圖9

　　點擊“即拍即導”：

圖10

　　拍攝照片后，點擊“保存退出”，所拍攝的物證照片顯示在“物證照片”區域

　　2.4.3物證照片管理

圖11

　　將存放物證或出入庫時為物證拍攝照片保存在系統中，可以通過系統隨時調閱，通過不同案件的物證相似性，為案情分析時 并案提供物證方面的依據。同時為保證物證流轉環節出現差錯后能夠比較容易分析原因和分清責任。

　　2.4.4借出、歸還物證時可以實現自動登記

圖12

　　自動借出登記：因物證鑒定或案件審理需要，在出入庫管理模塊進行必要的登記。

　　如果因工作需要，要借出物證時，借用人員在得到物證管理人員的許可后，可以把需要的物證直接拿走而不需要辦理打借條等手續，因為在物證被取出經過物證保管室出口時，后臺監控服務器可以自動記錄出庫的物證種類、借出的時間、并抓拍借用人的圖像作為備查資料。

　　如果借用人拿到的物證與許可的物證不附合，或者多拿了沒有經過許可的物證，系統會自動報警，提醒物證管理人員，防止物證混淆、物證丟失情況的發生。

　　如果沒有得到物證管理人員的許可，借出人從物證室拿走任何的物證，在走出物證室的門口時，后臺監控服務器會自動記錄借用人非法借出的物證的種類、時間、并抓拍非法借用人的照片，同時設備自動聲光報警，防止物證丟失給審理案件帶來不必要的麻煩。

　　2.4.5 物證自動歸還登記

　　借用人在歸還物證時，借用人員在得到物證管理人員的許可后，歸還的物證直接按物證管理人員的要求放到指定人位置，不需要辦理歸還手續，因為借用人在歸還物證保管室出口時，后臺監控服務器可以自動記錄歸還物證的種類、歸還時間、并抓拍借出人的圖像作為備查資料。

　　如果借用人歸還的物證與許可的物證不附合，系統報警，防止物證混淆情況的發生。

　　2.4.6物證的流轉及銷毀

　　系統支持物證的移交和銷處理程序，將已經移交和銷毀的情況記錄在案，以備后續對物證轉移情況的查詢調閱。

　　(1)物證移交檢察院的流轉，軟件里會有明確的注明，如果檢察院的物證室也安裝了公安物證自動追蹤管理系統，在進入檢察院物證室的時候，送去物證的公安物片自動追蹤管理系統內會自動生成送去的物證種類、送去的時間、送交人員的照片。

　　(2)物證送至鑒定機構的流轉，軟件里會有明確的注明，如果鑒定機構鑒定室門口也安裝了公安物證自動追蹤管理系統的話，在進入上一級鑒定室門口的時候，公安物證自動追蹤管理系統內會自動生成送去的物證種類、送去的時間、送交人員的照片。

　　(3)物證銷毀，物證安規定需要銷毀的，系統會注明。

　　2.4.7豐富的查詢和報表功能

　　1、查詢和報表輸出、打印功能簡單易操作

圖13

　　2、可以以案件為線索，如案件名稱、發案時間、案件類別、

　　按物證形態、物證種類、提取單位、 勘驗號、提取人等模糊查詢

　　3、提供存放位置查詢、時時監控每個存放位置當前和曾經存放的物證

　　4、可以自動導出單位物證臺帳，

　　5、單位之間的查詢

　　上級單位可以查詢下級單位的物證的管理情況、調取物證的照片及說明、平級單位因案件的需要，得到許可后的也可以調取所需要的同類物證的照片及案發情況的說明。

　　2.4.8物證出入庫記錄查詢

圖14

　　出入庫記錄查詢：通過該功能可以查詢物證出入庫記錄。包括出入物證室人員、物證借出種類、借出的時間、歸還物證的種類、歸還的時間等。還可以查詢物證的流轉情況、物證的銷毀等情況。

　　異常報告

圖15

　　異常記錄：沒有進行出庫登記的物證，取出物證時監控服務器自動形成異常記錄備查。

　　2.4.9歸還提醒

圖16

　　歸還提醒：到期沒有歸還的物證，可以通過該功能查詢，方便物證借用后按時歸還。

　　2.4.10自動盤庫功能

　　物證室內物證品種多、量大，原來盤庫時需要浪費大量的人力物力，有時需要幾個人一整天的時間，有了公安物證自動追蹤管理系統手持機的自動盤庫功能，事情變得簡單有效，一個人可以在三十秒內將物證室內所有的物證盤點完畢，并自動生成盤庫表格及與原庫存對照表。

　　原來如果要找出指定的某一物證，非常的難，有了海旭手持機的自動盤庫功能，一個人可以在十秒內查找用戶指定的某一個物證。

　　2.4.11物證管理實現統一聯網，統一管理平臺

　　上一級單位可以隨時調取任何一個下級公安的特證的情況及保管情況，同一級公安部門領導也可以通過授權的方式進行調取其它單位的物證情況，以便對同類案情的分析方面提供特證的支持，對同一人在不同地區做案的分析、不同地區公安聯合破案提供幫助。物證管理可以實現全省聯聯網，統一管理平臺，以省廳為中心建立物證管理中心，通過地區公安局、縣公安局至派出所，實現全省的物證管理的三級聯網，實現統一管理。

　　2.4.12標準的數據交換接口

　　提供標準的數據交換接口，實現各應用系統間的信息集成。包括警務綜合平臺、偵網上作戰平臺、刑事技術信息平臺、現場勘查系統、物證簽定實驗室質量管理系統等，保證物據的正確性和一致辭性，避免重復輸入提高應用效率。

　　2.4.13全面的安全特性

　　安全的多數據庫單點登錄，多用戶的安全訪問，電子簽名確認，對數據的密碼保護，分層次的數據查詢，防止未經授權的訪問，基于角色的訪問控制，多級審核和數據驗證等，保證了數據安全性和完整性。同時，各類數據、表格必須經不定期確認方可進行打印輸出，輸出文書提供加密標志，避免了直接通過本地文書輸出產生與最終版本不一致的問題發生 。

　　3項目執行計劃

　　3.1項目實施進度表

　　項目工程實施擬定于簽訂合同之日啟動，包括軟件開發、硬件采購、終端設備生產以及設備運輸(海運)。具體工作時間安排如下：

圖17

　　項目進度控制過程包括定期收集項目完成情況的數據，并將它與已制定的進度計劃相比較。在項目進行期間，如果項目實施落后于進度計劃，就必須召集相關單位，分析原因，采取必要糾正措施，保證項目工程進度的正常進行。

　　本項目開發與實施需在客戶方、中國進出口電子總公司和應用系統開發方的協助下，在制定好與相關系統的業務流程的前提下，北京辦事處負責產品的部署以及集成接口的支持提供，可在計劃的時間內完成項目上線工作。

　　我方將在完成所有系統的安裝、啟動調試及投運期間，將派出1-2名常駐現場的專家，以提供為期6個月的現場服務，之后將轉變為提供遠程技術支持服務，現場技術服務由仁微電子完成。

　　我方專家，負責對安裝和運行人員進行現場培訓，教會他們如何區分和安裝設備，如何啟動、操作及維護設備和系統，并提供調試計劃，在主要設備和系統開始調試之前，提前通知業主，使相關人員能夠到場參與部分調試工作，以便更快的熟悉系統。

　　同時我方將按定位要求的進度負責按時將信息系統投入運行，并達到規范書所要求的全部功能。

　　我方專家現場服務時間限于完成本技術規范中所規定的任務而定。即時間的長短以我方能完成本技術規范書所規定的任務來決定。我方派駐現場的專家其日程表按工作需要編制，每天的工作時間為8小時，并且在一天內的任何時間均能提供現場服務。

　　我方的專家會遵守中國的法律和法規，在現場工作期間同時遵守現場工作的規定。我方專家所需本地交通、食宿費用由仁微電子承擔。

　　我方現場服務人員的職責如下：

　　現場服務人員的任務主要包括貨物的開箱檢驗、設備質量問題的處理、指導安裝和調試、參加試運和性能驗收試驗。

　　在安裝和調試前，我方技術服務人員應向招標方進行技術交底，講解和示范將要進行的程序和方法。同時技術人員要對安裝和調試進行確認和簽證，否則我方將不能進行下一道工序。

　　如我方技術服務人員指導錯誤而發生問題，由我方負全部責任。實施人員、常駐專家人員等更換將通知招標方，并且得到認可后方能更換。

　　3.2項目實施步驟說明

圖18、19

　　4項目培訓

　　4.1培訓需求和目標

　　4.1.1 培訓需求

　　根據本項目的要求，培訓工作包括技術培訓和業務培訓，其具體含義為：

　　技術培訓：提供完備的技術培訓服務，包括：初次安裝培訓;系統升級培訓;維護培訓，應包括應用系統的原理和技術性能、操作維護方法、安裝調測、排除故障的一般流程和方法及軟件功能、結構、定制和升級等各個方面。使用戶單位系統運行管理人員既具有系統技術原理的理論基礎，又具有進行系統維護的實際操作能力。

　　業務培訓：業務人員培訓，分功能、分步驟進行培訓，完成軟件的全部應用的培訓，使業務人員掌握系統使用方法，能獨立操作軟件完成相關業務;系統管理培訓，結合本建設項目，針對系統涉及的全線產品及系統實施方案進行詳細的培訓，應包括系統整體架構、系統日常運行維護操作等內容。

　　4.1.2 培訓目標

　　此項目培訓將達到以下目標：

　　通過對技術人員進行培訓，使他們掌握軟件的配置與維護方法;提供全面開放的實踐交流環節，通過多種形式的技術交流與動手實踐，學員將更好地掌握系統建設中使用的技術，順利地承擔本系統的維護管理工作。

　　通過對業務人員進行培訓，使不同崗位的工作人員都可以熟練掌握系統的業務規則和操作流程，從而提高系統應用水平，充分發揮軟件性能。

　　通過對本系統培訓，使技術人員可以了解、掌握、提高與系統緊密銜接的計算機網絡及軟、硬件知識;使業務人員提高計算機應用水平，從而提升應用單位的整體計算機水平，促進單位內部信息化建設。

　　4.2技術培訓

　　4.2.1培訓目的

　　通過技術培訓，可以使仁微電子以及系統應用單位的技術人員能夠有效地管理和維護整個系統，確保系統可靠運行。

　　4.2.2培訓方式和內容

　　技術培訓采用集中脫產培訓的組織形式。在培訓之前，我們會提供針對本次培訓工作而編寫并經評審通過的培訓教材、培訓提綱，且課程內容提供電子化的文檔;同時根據客戶的實際情況，列出培訓所需要的軟、硬件環境配置方案，以保證培訓工作取得良好的效果。

　　4.2.3培訓時間及地點

　　培訓地點和時間安排由仁微電子和北京辦事處協商決定。

　　4.2.4培訓師資

　　我公司將派有兩年以上培訓經驗、且參與項目開發的主要技術人員作為培訓講師。被派出的培訓講師應對系統的框架結構、技術應用、數據結構以及系統運行平臺知識都有著深刻的了解和掌握。

　　4.3業務培訓

　　4.3.1培訓目的

　　業務系統培訓的目標是確保系統的各級使用人員都能夠熟練的使用系統提供的應用系統功能。

　　4.3.2培訓方式

　　業務培訓采用集中脫產培訓的組織形式。在培訓之前，我們會提供針對本次培訓工作而編寫并經評審通過的培訓教材、培訓提綱，且課程內容提供電子化的文檔;同時與客戶培訓負責人、培訓場地負責人溝通，根據培訓場地的實際情況，列出培訓所需要的軟、硬件環境配置方案，以保證培訓工作取得良好的效果。

　　我們會針對所講解的應用系統功能準備好相應教學軟件、硬件環境和初始化數據;以及練習使用的各種表證單書等資料。在講解功能使用流程的同時進行現場操作演示，為培訓學員提供直觀形象的培訓內容。另外，我們將針對系統功能的使用提供多媒體教學軟件，作為集中授課的補充，使得培訓學員能夠以直觀形象的方式隨時能夠得到系統操作方法。

　　4.3.3培訓時間及地點

　　培訓地點和時間安排由仁微電子和北京辦事處協商決定。

　　4.3.4培訓課程及內容

　　(1)業務人員培訓

　　提供業務操作人員的培訓，分功能、分步驟進行對業務人員進行系統培訓，完成軟件的全部應用的培訓，使業務人員掌握系統使用方法，能獨立操作軟件完成相關業務。

　　(2)系統管理培訓

　　結合本建設項目，針對系統涉及的全線產品及系統實施方案進行詳細的培訓，應包括系統整體架構、系統日常運行維護操作等內容。

　　在進行系統業務功能及流程培訓時，可以按不同業務角色培訓，如領導、一般用戶等，我們會依據不同的用戶角色在培訓前準備好操作文檔，以便于用戶的學習、使用。

　　4.3.5培訓師資

　　我們將安排有兩年以上培訓經驗且參與系統開發的各子系統主要分析設計人員或主要測試人員參與授課，這些人員對于系統各功能的業務流程和系統實現思想都有最準確和直接的了解。

　　4.3.6培訓環境

　　培訓環境包括軟、硬件環境和培訓教材。在培訓開始之前，我公司提供培訓所需的軟、硬件環境配置方案。

　　4.3.7軟件環境

　　軟件環境包括了平臺軟件和系統軟件。培訓之前，都要保證這些軟件能正常暢通運作。

　　4.3.8硬件環境

　　硬件環境因不同的培訓場地可能有所差異。以下所列為基本培訓環境。

圖20

　　基本培訓環境由仁微電子負責協調提供，此外，要保證局域網絡環境的暢通等。

　　4.3.9培訓教材

　　快速入門

　　對系統全部功能的概述、指引;引導學員快速了解系統功能，并掌握基本操作方法;

　　操作分冊

　　針對系統不同功能或針對不同工作崗位，并結合實際工作流程而分別訂制的簡潔、圖文并茂的操作說明文檔;

　　技術資料匯編

　　包括系統的安裝、配置、數據庫遷移、數據備份與恢復、故障排除、系統原理和技術性能、成功案例等涉及技術人員日常維護工作的、內容全面、詳實的技術文檔;培訓用PPT、多媒體教學軟件等;

　　4.4培訓計劃

圖21

　　5系統運維保障

　　5.1目標和原則

　　完善的技術支持與售后服務是使本系統能夠穩定可靠運行的重要保障，我們的技術支持與售后服務的目標就是項目單位能夠有效地使用、管理和維護整個系統。

　　本項目的建設目標是為用戶建設具有先進水平的應用系統，并確保其可靠運行。為了保證用戶系統能夠穩定可靠地運行，我公司將完善合理的技術支持與售后服務。

　　我公司一貫認為項目單位的成功才是我們的成功，因此，在技術支持與售后服務中將始終堅持“客戶至上”的原則。對于各種服務需求，我公司都會詳細了解和分析其不同要求，為用戶提供最實用、最完善的技術支持和售后服務。

　　在技術支持與售后服務工作中，我公司一貫遵循以下準則：

　　快速響應，確保系統的正常運行

　　充分保護項目單位的投資和效益

　　充分滿足項目單位的需要

　　充分減輕項目單位的負擔

　　在項目建設過程中，我公司將與用戶進行密切溝通，充分考慮用戶使用和系統長期運行維護的需要;在試運行階段，我公司進行全程跟蹤，提供全面技術支持服務，確保試運行的順利進行，達到檢驗系統、完善系統的目的;在系統推廣階段，提供全面技術支持，確保系統成功推廣;在系統正式運行后，我公司繼續提供有償現場技術支持服務。

　　根據用戶需求的變化，我公司長期提供系統軟件的更新、升級及業務擴展。

　　按照用戶要求，完成該軟件在指定硬件環境上的安裝、部署、配置和集成。

　　根據用戶要求提供在指定服務器上安裝其他相關軟件和應用系統的技術支持，配合集成商完成該軟件產品與其他軟、硬件的集成。

　　提供本軟件產品的技術培訓，包括但不限于安裝調試、使用和運行管理、開發示范、性能調優、問題檢測與修復等內容。

　　提供技術支持和售后服務，包括但不限于支持服務、軟件維護服務、性能評估與調優等。

　　5.2服務承諾

　　為了保障本項目得以順利地實施和系統穩定可靠地運行，我公司將根據項目的特點，制定詳細的售后服務方案，承諾提供滿足客戶要求的技術支持與售后服務。

　　5.2.1工程質量保證

　　本工程的系統質量保證期為一年，以合同項目完成驗收合格證書簽署之日起計算。其中現場技術維護時間為6個月，其他時間提供遠程技術服務，現場技術支持由仁微電子技術人員完成。

　　5.2.2原廠售后服務

　　1、所有商用軟件的質保期為十二個月，以合同項目完成驗收合格證書簽署之日起計算。

　　2、在質保期內免費提供質量保證和軟件升級，并保證所提供軟件是具有合法手續的原產地正版軟件。

　　3、質保期內向項目單位免費提供對系統軟件有所改進，增加新功能以及為適應新標準所做修改的最新版本，供項目單位使用。并保證升級后的系統能夠穩定的運行。

　　5.2.3售后服務

　　1、我公司將提供自終驗合格之日起1年質量保證期的技術支持服務，提供免費的系統版本升級和日常維護服務，并負責我方所提供的軟件、硬件等產品進行免費維修、維護、更換設備零部件和升級。

　　2、服務方式包括：電話技術服務、現場技術服務、定期巡查服務、性能調優、技術升級服務等。提供7X24小時的電話技術支持，熱線電話：021-6097 6258，提供遠程在線診斷和故障排除、現場響應。

　　3、質保期內免費對系統的運行維護提供技術支持、對運行中的故障進行檢測和修復等。

　　4、質保期內，接到客戶的系統報修報檢信息，在規定時間內響應(電話、傳真10分鐘內響應，電子郵件4小時內響應)，并在規定時間內解決問題(故障恢復趕時間：現場人員到位后1小時，或遠程支持響應后2小時。問題解決時間：系統發生嚴重異常情況，重要功能不可用，影響用戶范圍大于20%時，盡快提供可行的應急方案恢復生產，4個小時內提供最終解決方案;系統發生一般故障，非重要功能不可用，影響一般用戶或個別用戶時，盡快提供可行的應急方案恢復生產，1個工作日內提供最終解決方案;對于其他性能優化、功能完善性需求，在用戶要求的時間內完成，原則上不超出3個工作日)。

　　5、在質保期外，如客戶委托我公司繼續提供服務，我公司將一如既往地為項目單位提供優質的技術支持與售后服務，承諾提供優惠的服務價格，年維護費不超過本合同金額的15%。

　　6、在質保期外，如因業務變更需要增加新的業務系統時，客戶有權選擇第三方公司進行新業務系統的開發。我公司承諾對新業務系統的與本項目相關開發給予支持，并開放開發接口，以保證新業務系統與現有系統能夠成為有機的整體。

　　7、我公司將提供詳細的服務計劃和服務承諾、系統應急方案。在服務計劃中須明確說明服務人員配置、服務流程設置、服務文檔種類、服務響應時間。

　　8、軟公司制定了完備的技術轉移方案，在提供優質的產品和服務的同時，通過培訓、提交技術文檔、提交定期更新的系統疑難故障維護手冊等多種方式毫無保留地與用戶分享我們的技術與經驗。

　　9、我公司承諾在解決故障時，保護好數據，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業務狀態。故障解決后24小時內，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。

　　5.3服務體系

　　我公司設有專門的技術支持與售后服務機構——客戶服務中心，客戶服務中心具有優秀的技術人員和雄厚的技術力量。公司指定專職服務經理來負責項目的技術支持與售后服務的統一協調工作。

　　我公司的技術支持與售后服務隊伍接受過良好的培訓并且富有經驗，我們對本項目中可能出現的技術問題已經做好了充分的技術準備。我公司將協調承建單位和設備廠商共同為項目單位提供全面的技術支持和售后服務。

　　5.3.1服務組織

　　我公司在北京設有專門的技術支持與售后服務機構——客戶服務中心，客戶服務中心擁有一支技術力量雄厚的技術服務隊伍，由一名客戶服務中心經理和多名售后服務技術工程師組成，負責統一接受和處理各地的售后服務需求。該客戶服務中心在多年的服務過程中積累了豐富的工作經驗，能夠為項目單位提供準確、及時、優質的支持與服務，深受用戶好評。

　　為了能夠有效、規范地做好售后服務工作，我公司技術支持隊伍在售前和售后兩個階段有清晰的人員和職責的劃分，保證為項目單位提供齊備和專職的服務隊伍。另外，我們已經將ISO9001質量管理體系貫徹于具體的服務工作中。我公司在客服中心本部專門設立了ISO9001服務質量管理組，全程記錄技術支持與服務的過程，保證客服中心嚴格按照ISO9001質量體系標準進行技術支持與服務工作，以提高工作質量。

　　客戶服務中心成員均具備如下基本條件：

　　具有獨立工作能力，能夠獨立地分析問題、解決問題;

　　兩年以上的售后服務工作經驗;

　　三年以上的計算機系統集成經驗，對各項集成技術都有深入的了解;

　　具有良好的表達、理解和溝通能力;

　　對待工作認真負責，信守“客戶至上”的原則。

　　客服中心的組織機構如下圖所示：

圖22客服中心組織機構圖

　　各崗位的職責如下：

　　客戶服務中心經理：負責客戶服務中心人力資源協調以及日常管理工作;

　　客服中心經理助理：協助客服中心經理完成具體工作，維護技術支持知識庫;

　　專職服務經理：負責與相關項目單位溝通，協調技術人員完成技術支持與售后服務的具體工作;

　　質量控制組：負責監督ISO9001質量體系在技術支持與售后服務工作中的執行情況，控制服務質量;

　　技術支持與服務組：負責技術支持與售后服務的具體技術工作。

　　我公司客服中心將竭誠為本項目提供技術支持與服務，為項目的順利實施和穩定運行提供強有力的保證。

　　5.3.2響應流程

　　我公司客戶服務中心由上海本部與各地分公司組成的兩級服務體系來響應本項目技術支持與售后服務需求。

　　在出現技術支持與售后服務需求時，用戶可以先與客戶服務中心的上海總部技術人員取得聯系，客戶中心機構會根據項目單位的需求收集現場事務發生的具體情況。客戶服務中心本部技術人員將與各地分公司技術人員共同分析，提出問題的解決方案，給予相應的解答和處理。客戶服務中心本部根據問題的緊迫程度統一進行人力資源調配，對需要現場處理的服務請求，由各地分公司技術人員現場執行。

　　對于客服中心接收到的一切支持與服務需求，客服中心都會對需求內容、處理辦法進行匯總，并錄入客服中心的技術支持知識庫中。

　　技術支持與服務的響應流程如下圖所示：

圖23技術支持與服務響應流程圖

　　通過上述電話、郵件、現場等多種支持與服務形式，我公司保證7×24小時實時受理業主單位的技術支持與售后服務要求。在得知設備出現故障后2小時內給予問題的解答。

　　5.3.3服務規范

　　(一)規范的服務行為

　　北京辦事處為了更好地為項目單位服務，技術服務人員在為項目單位提供服務時，務必實時以此服務規范自我約束、自我監督。為了保證客戶服務中心能夠提供讓項目單位滿意的服務，我們制定了相應的技術支持與售后服務行為規范。

　　(二)客服中心行為規范

　　客服中心所有人員在接到項目單位電話時，必須使用禮貌用語，如：“您好”、“請”、“謝謝”等。

　　客服中心所有人員必須對項目單位提出的任何問題給予耐心的解答，不得以“不知道”、“這不是我們的服務范圍”等用語回答用戶;對于無法立即回答的問題要向項目單位說明原因，并告知項目單位解答時間。

　　客服中心對項目單位的一切服務需求必須給予正確、實質的響應，為項目單位提出合理、可行的解決方案。

　　在客戶現場工作時，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規范和管理制度，并嚴禁接受客戶饋贈。

　　嚴禁在客戶現場吸煙、玩游戲及做與工作無關的事情。

　　除非工作需要并獲得客戶許可，否則不得使用客戶的電話。

　　除非工作需要并獲得客戶許可，否則嚴禁在客戶現場上網。

　　未經客戶許可，不得擅自登錄客戶系統，不得擅自打開客戶的設備。

　　無論任何情況，不許與客戶發生爭吵。

　　(三)嚴謹的服務制度

　　為了更好地完成對本項目的技術支持與服務工作，北京辦事處將對參與本項目的所有技術支持與服務人員進行統一的培訓和管理，制定專門的服務制度，將人員管理、各項業務指標與本項目的系統特點相結合，以嚴謹、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強調統一紀律、統一指揮、統一步調、統一制度、統一執行。

　　(四)快速敏捷的服務作風

　　服務體系和利用規范管理的成效，主要體現在反應快速、行動迅速等雷厲風行工作作風的形成上。北京辦事處客服中心規定員工在技術支持與服務上一定要做到準確、迅速。通過形成這種快速敏捷、雷厲風行的作風，為項目提供滿意的服務。

　　5.4服務方式

　　我公司為項目單位提供了全方位的技術支持與售后服務方式，使得項目單位能夠及時、便捷地獲得相應的技術支持與售后服務，主要的服務方式包括電話、傳真、郵件、網站服務和現場服務等。

　　5.4.1電話、傳真服務

　　我公司會對項目單位提供長期的電話支持服務，客戶服務中心熱線電話為：021-6097 6258，Email：zyc@sh-rw.com和傳真：021-6085 3597服務。此外，本項目客戶服務中心技術支持人員的手機24小時開機，確保項目單位能夠及時與技術支持人員取得聯系。我公司提供24*7免費中文全國技術支持服務。

　　項目單位可以通過客戶服務中心熱線電話得到支持和服務，在非工作時間，項目單位可以通過手機與專職服務經理或客戶服務中心技術人員取得聯系。

　　在接到項目單位的技術支持請求或故障報告后，客戶服務中心將立即以電話方式同該單位技術人員取得聯系，詳細了解其所需的服務內容，提供相應解答，并且編寫詳細的ISO9000記錄表單。

　　對于技術咨詢，技術人員會結合實際情況及時為項目單位提供相應的答復;

　　對于系統運行故障，技術人員首先會了解其網絡系統問題的詳細情況，同時就近派出本地支持點技術人員，在客戶服務中心本部技術人員的配合下進行系統分析，逐步解決故障。

　　5.4.2現場服務

　　我公司將會為項目單位提供快捷現場服務響應。對于需現場解決的問題，系統維護和支持服務技術人員，提供一級現場服務響應(基多4小時內到達，外地12小時之內到達)，盡快解決故障問題。

　　我們承諾盡最大的努力解決系統的問題，最短時間之內恢復系統正常運行或者提供應急策略。

　　5.4.3遠程支持服務

　　對于通過電話支持服務項目不能解決的設備故障，我公司立即派出當地分支機構的技術人員趕赴現場。同時，在征得項目單位同意后，我們以遠程登錄的方式進行故障診斷，目的在于盡早查找故障出現的原因，指導現場工程技術人員處理故障，最大程度地縮短故障恢復的時間。

　　5.4.4電子郵件服務

　　客戶服務中心將為項目特別設置專門的電子郵件信箱zyc@sh-rw.com，用戶可以通過電子郵件將技術支持請求發送到客戶服務中心，專職服務經理或技術人員在接到報告之后，會立即與項目單位取得聯系，為其提供相應的技術支持服務。

　　客戶服務中心也將通過電子郵件為項目單位提供解決方案，或者根據項目單位需要發送相關的技術資料。

　　5.4.5投訴受理服務

　　為了提高服務質量，加強與客戶的溝通和交流，我公司均設立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對售后服務的意見。

　　我公司指派專人負責24小時集中受理客戶投訴，它通過客戶投訴處理系統把用戶投訴轉到相關責任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程。在投訴處理過程中，投訴受理人員會主動征詢客戶意見，如客戶對處理結果不滿意，將重新啟動客戶投訴流程，直至客戶滿意關閉投訴。

　　設備原廠商和我公司通過客戶投訴熱線、傳真、400電子郵箱及網站等方式全天候24小時受理客戶投訴：

　　5.5技術支持內容

　　為了保證本項目所建系統能夠穩定可靠的運行，我公司承諾為項目提供優質、及時的技術支持與售后服務。

　　技術支持與售后服務內容主要包括：設備保修服務、系統應急服務、軟件升級服務、技術交流、系統功能優化與擴充、技術支持知識庫、定期巡檢和運行質量報告等方面。

　　5.5.1技術交流

　　當今新技術日新月異，為了幫助項目單位的技術人員及時鞏固和更新相關技術知識，提高系統管理和維護的水平，我公司客戶服務中心的技術人員將時刻跟蹤相關技術的最新發展，收集整理相關資料，根據項目單位的實際情況和需求與項目單位的技術人員進行技術交流，并采用電話、傳真、郵件的方式將最新的信息傳送給項目單位的技術人員。

　　對項目單位技術人員提出的技術交流需求，我公司客戶服務中心的技術人員將會詳細了解和分析具體的服務需求，并回答項目單位技術人員提出的問題，然后以最快的速度從我公司技術支持知識庫中提取相應內容(或從其他途徑獲得相應技術資料)并反饋給項目單位技術人員，最后如有必要將對知識庫進行相應的更新。

　　5.5.2技術故障應急策略

　　隨著信息技術快速的發展變化和時間的推移，用戶單位的信息系統可能需要進行升級、改造。為了幫助項目單位順利、高效的完成這些工作的規劃、設計階段，我公司的技術支持人員在接到項目單位任何有關規劃咨詢方面的需求后，會詳細記錄需求內容，填寫《咨詢記錄》，并將以最快速度為項目單位提供解答;如果需要提供進一步的服務(如編寫相應方案等)，技術人員將會詳細描述進一步處理的內容和需求，并在之后給項目單位提供先進成熟、技術可靠、符合國際國家和行業標準的技術方案。

　　5.5.3系統試運行期間的技術支持

　　產品試運行期間，我公司將提供7×24小時技術支持和服務，派遣至少一名專業工程師常駐現場，保障系統正常運行，如出現技術故障，在8小時未能解決的故障和問題，將應采取緊急預案，使系統得以正常運行。

　　在試運行階段可能出現技術障礙點，不利于系統穩定、高效的運行，我公司會根據實際情況，在保障原系統的平穩工作下，對技術障礙提出技術支持建議。

　　5.5.4應用系統功能優化完善

　　我公司為項目單位提供對本項目系統中軟件系統功能優化與擴充的技術支持。

　　我公司將隨時與項目單位技術人員保持聯系，了解當前系統運行狀況，根據實際情況為項目單位系統中設備、軟件和系統功能提供優化方案。

　　如果系統中設備、軟件和系統功能需要擴充，客戶服務中心技術人員在收到項目單位的擴充需求后將立即做出實質性響應，與項目單位的技術人員取得聯系，詳細了解擴充需求的具體情況，并與項目單位技術人員共同分析擴充的必要性和可行性，在最短時間內，對項目單位的擴充需求給出合理和優化的擴充方案和建議。

　　5.6售后服務內容

　　我公司一貫認為優質的售后服務是任何信息系統穩定運行的強有力的保證。根據招標文件的要求和我公司長期系統集成的經驗，制定了詳細的售后服務方案。

　　5.6.1技術故障應急策略

　　由于本項目涉及產品技術復雜，因此在系統運行過程中難免會發生技術故障或出現突發事件，針對這種情況，我公司設計了完善的技術故障和突發事件應急策略。

　　我公司不但擁有經驗豐富的技術支持工程師，而且根據長期以來積累的工作經驗，建立了系統知識庫，其中包括多種技術故障和突發事件的應急策略。當獲悉出現突發事件或系統故障時，技術支持與服務組的技術人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出一個最佳的解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小技術故障和突發事件對用戶日常應用的影響。

　　根據我公司多年的系統開發、集成和服務經驗，我們總結出大型信息系統中可能出現的幾種典型突發事件或技術故障情況，同時針對不同情況提出了相應的預防措施和應急策略。系統運行過程中，可能出現的突發問題主要有以下幾類：硬件損壞、軟件錯誤、操作失誤、配置丟失、病毒破壞等。

圖24突發事件或技術故障應急表

　　系統應急服務流程圖如下：

圖25技術故障應急處理流程圖

　　5.6.2定期巡檢

　　系統進入技術支持與售后服務階段后，客戶服務中心將定期派出技術人員到項目單位現場對系統進行跟蹤、巡檢，及時發現問題，解決問題，并提交巡檢報告。

　　定期跟蹤、巡檢服務的計劃為：系統終驗后每1個季度對軟件系統進行一次巡檢;

　　我們為定期巡檢設計了專用的跟蹤、巡檢報告，以便能夠及時準確的記錄系統的整體運行情況和項目單位的需求。

　　系統定期跟蹤、巡檢報告格式如下：

 

圖26、27系統定期跟蹤、巡檢報告表

　　5.6.3運行質量報告

　　在系統進入運行階段后，客戶服務中心將按季度了解系統的運行狀態，記錄并匯總在系統運行過程中出現的技術故障、設備故障等問題及解決辦法，以系統階段運行質量報告的形式提交給項目單位，以便項目單位技術人員能夠詳盡地掌握系統的階段性運行情況。

　　系統階段運行質量報告格式如下：

圖28系統階段運行質量報告表

　　5.6.4信息系統故障報告和預防

　　我公司在實施項目的過程中，將設置專門的技術支持庫，由專人負責將系統實施和運行過程中的各種技術問題進行分類記錄，并且定期進行分析匯總，逐步形成完善的技術知識庫，為解決系統的運行問題以及進行預防工作提供支持。

　　客服中心的技術人員將根據知識庫的記錄，對系統中發生的故障及處理方法進行整理和統計分析，按月給出技術支持服務總結報告、問題清單和技術分析報告。其中，總結報告是對當月信息系統運行過程中發生問題的匯總統計，與問題清單相結合，便于對于系統運行過程中出現的故障問題、解決方法、處理結果和問題分布情況進行及時地了解;技術分析報告是從技術的角度對于當月出現的典型問題進行分析，并且提出相應的改進意見，以利于用戶信息中心分析系統運行狀態，總結問題產生的原因及采取相應的預防措施。

　　報告的格式描述如下：

　　信息系統技術支持服務總結報告( 年 月)

圖29信息系統技術支持服務總結報告表

　　信息系統技術支持服務問題清單( 年 月)

圖30信息系統技術支持服務問題表

　　信息系統技術支持服務技術分析報告( 年 月)

圖31信息系統技術支持服務技術分析報告表

　　客服中心技術人員會利用現有的信息平臺，隨時發布各種故障的處理方法，以利于各地及時解決問題和提高應對能力。我公司會在公司的公司網站上開辟專門的服務區，及時將最新的技術資料以及技術支持服務總結報告和技術分析報告進行發布，用戶可以通過登錄到該服務區，及時了解信息系統運行的最新狀況，并且獲得相關的改進方案和技術資料。

　　在系統進入穩定運行階段之后，客服中心的技術人員會定期深入到用戶單位，利用專門的工具對信息系統的運行狀態進行監視和診斷，同時向用戶系統技術人員了解系統運行中出現的各種現象，及時的發現問題隱患，上報客服中心總部，并且提出相應的解決方案，加強對系統故障的預防。

　　5.6.5系統疑難故障維護手冊

　　為了幫助項目單位更有效地使用和維護信息系統，我們會把長期在系統集成和維護工作中遇到的難題和解決問題的方法和經驗匯編成冊并提交給項目單位，可以讓項目單位充分利用我們已有的成果，減少時間和精力浪費。

　　5.6.6系統升級改造方案

　　我公司可以對相關系統軟件提供升級服務，軟件升級和增強版本可能包括新的功能和特征、對已發現問題的修正及對新硬件平臺的支持。北京辦事處客戶服務中心技術人員將時刻跟蹤相關系統軟件的最新信息，當軟件產品發布升級軟件或增強版本時，客戶服務中心技術人員將立即對軟件的新版本進行必要的測試，判斷該升級軟件對項目單位系統的實際意義，與項目單位技術人員一起分析軟件升級的必要性，如果需要進行軟件升級，客戶服務中心技術人員負責編寫詳細的軟件升級方案，與相應的升級軟件一起下發到相關項目單位，同時以電話支持或者現場服務的方式協助項目單位技術人員完成升級工作。

　　5.6.7后期技術培訓

　　信息技術發展迅速，新產品、新技術不斷涌現。為了及時鞏固和更新網絡系統各級技術人員的技術知識，我公司將在項目單位的統一規劃下，向項目單位提供后期技術培訓。

　　5.7服務響應時間

　　我們保證7×24小時響應項目單位的技術支持與服務需求，并保證對電話服務請求進行實時響應。

　　典型案例

　　浙江省嘉興市派出所物證管理系統