遍地開花小賣柜：科技與人性的博弈

　　在南大校園，無論是教學樓，還是宿舍，都有無人售賣機的位置。掃碼支付后，你就能取走你的飲料、零食甚至是熱咖啡。也許沒有人記得自己與第一臺無人販賣機“邂逅”的具體時間，但短短一年，無人售賣機幾乎隨處可見。

　　圖/小賣柜概念圖

　　校園里的無人售賣機品種眾多，我們選擇了數量相對多、形式也比較獨特的小賣柜進行調查。

　　小賣柜主打“全場景的及時零售”，購物流程十分簡單，分三步：掃碼自動開門、自主取貨、關門自動支付。

　　小賣柜創始人戴江曾驕傲地表示，小賣柜打造了基于物聯網智能技術的全新終端，該終端基于RFID(射頻識別)技術進行庫存管理和訂單管理，支持大量商品無序混擺。“在滿載200個商品的情況下，5秒內識別準確率達到99.99%。”這意味著在一百萬次訂單中，最多只會出現一次錯誤。

　　但事實似乎并不如戴江所說的那樣……

　　我們針對小賣柜使用情況設計了一份問卷，有效問卷127份，填寫者70%為女生。

　　我們發現，小賣柜的實際使用頻率和它的分布程度不對等。52%的受訪者表示，他們在極少數的情況下才會使用小賣柜。有五分之一的人表示，他們從來不會用小賣柜。只有不到三分之一的人會相對頻繁地使用小賣柜，每天都會使用小賣柜的人寥寥無幾。

　　在對小賣柜產品和服務的滿意度問題上，超過一半的同學表示滿意，極少數同學對小賣柜的服務感到不滿意。

　　究竟是哪些原因影響到同學們的體驗?

　　為了更好地了解同學們的使用情況，我們對小賣柜的部分使用者進行采訪，獲得了他們更為詳細的看法。

　　一、     小賣柜實際使用中的缺陷

　　雖然創始人對小賣柜信心滿滿，但是同學們在使用的過程中還是遇到了不少問題。

　　首先是技術上的缺陷帶來的種種不便。

　　一名同學無奈地表示，小賣柜兩邊的門不能同時開，必須要關閉一個門，重新掃碼之后打開另一個門。重復掃碼給他的購物帶來了極大的不便。

　　感應失靈是同學們反映最多的一個問題。大二的張同學是小賣柜的忠實用戶，每周兩到三次會光顧小賣柜。因此遇到問題的機率也比別人大，她曾經被多扣了兩次錢，也有過“運氣爆棚”的體驗——有一次沒扣錢。

　　她表示，第一次被多扣錢的時候，以為是自己碰了其他商品，因為自己把一個零食拿出來，但是不太想吃就又放回去了。但是第二次，從頭到尾她都沒有碰觸其他商品。因此，才知道小賣柜是有技術上的漏洞的。

　　這種情況在問卷中也被凸顯出來，不少同學都聲稱遇到過這種感應失靈的情況。

　　感應失靈其實是與小賣柜所采用的RFID技術漏洞有關。

　　小賣柜的每件商品都附有標簽，而標簽存儲有關該商品信息，通過射頻信號自動識別目標對象。開門盤點一次，關門后識別少的商品，扣除該商品費。RFID技術存在的缺陷就是RFID信號遇到液體、金屬易衰減屏蔽，尺寸和感應距離難協調，成本高。商品上的標簽信號較弱，容易被撕毀。當標簽損壞或被用戶撕掉時，用戶即可免費獲取商品。如果有人將標簽撕下貼在其他物品上，機器也無法識別貨物減少。

　　其次是商品的種類、擺放、價格等一系列問題。

　　有不少同學反映，小賣柜的零食價格普遍較高，缺少平價產品。事實上，由于南大地段較遠、人流量不大，再加上其他諸如技術、人工的費用，小賣柜的成本自然水漲船高，這部分錢也就分攤到了每一位顧客的頭上。

　　除了價格問題，不少同學也抱怨小賣柜的種類比較少，經常缺貨，東西隨機不固定。

　　體驗不佳這類問題或許不算大，但是當小賣柜中食品出現質量問題時，就不僅僅是體驗不佳的問題了。有同學反映，她曾經在教學樓附近的小賣柜買了食物，結果發現已經過期了一個月。小賣柜有時也無法滿足用戶心靈上的需求。在采訪中，有一位男生提到，他沒有覺得小賣柜給自己的生活帶來太多便利，因為他很享受和朋友逛超市的過程，這是小賣柜無法給予的。

　　二、     針對問題的解決措施

　　針對同學們提出的問題，記者致電了小賣柜華東地區負責人錢先生。

　　錢先生表示，目前小賣柜收到的投訴比較多，每天客服都收到很多問題。而其中有兩個頻繁投訴的問題，一個是關門重,鎖會提前下落，門會回彈而關不上;對此，錢先生稱，“11月底之前已經研發出了一種新鎖，跟關門力度無關，預計12月會投入使用”。另一個則是商品擺放的問題，諸如撕毀標簽逃避付錢這類情況，但錢先生在采訪中并沒有透露相應的解決措施。

　　對于因為標簽的亂貼、少貼、損毀而導致的扣錢錯誤，錢先生表示，小賣柜后臺可以追蹤到，因為使用者的信息在掃碼開門時就發送到后臺了，大部分情況下只是不愿追究。像南理工已經實施了公開違規人的辦法，通過后臺監控將破壞標簽條碼者的打碼照片和部分隱去電話號碼貼在小賣柜機身上。這種行為會記錄在征信系統上，對同學們今后的生活有一定影響。

　　記者又提及，如果一個同學打開柜子吃完之后把包裝放回去，也是不會收費的，這種情況怎么解決呢?

　　錢先生解釋說，后臺是能夠監控開門時間的。一般同學們買東西不會超過20秒，如果開門時間超過了一分鐘，就會引起后臺人員的注意。追究可以按照同樣的措施來解決。

　　對于同學們無比關心的食品質量問題，錢先生從食品的投放渠道和食品的安全追責兩方面給出了回應。食品投放的渠道分兩類，自營和合伙人自營的食品會受到嚴格的監管，被放入的時候都會輸入生產日期和保質期，保質期時間太短不允許被放入，因此是不可能過期的。但是合伙人可能會放一些臨期產品。錢先生承認，初期的時候他們在這方面約束不夠，但是他們在10月份剛跟合伙人簽了關于食品安全的追責和嚴格要求食品安全的兩份合同，要求放進小賣柜里的食物離過期至少要有半年的時間。

　　對于同學們提出的小賣柜經常缺貨的情況，記者采訪了一位工作人員。小賣柜的補貨時間不固定，沒有特殊情況，一天補一次，如果買的人特別多才會增加補貨次數。

　　圖/工作人員在補貨

　　在談到對小賣柜的建議時，不少同學提到，希望能夠把標簽換掉。除了前文所提的RFID的缺點外，該技術在雷雨天氣和液體箱內均會發生感應困難的情況。電子標簽的成本也是一個值得考慮的問題。據了解，每一個RFID的商品條碼的成本是0.5元，這意味著只要采用RFID技術，無人便利店的每一件商品成本價便多了0.5元。同時，為每一件商品貼上電子標簽，也將耗費巨大的人工成本。

　　圖/RFID標簽

　　RFID的缺陷在另一種基于視覺識別技術的小賣柜上得到了較好的彌補。這種小賣柜是通過攝像頭拍照的方式識別商品，進而扣費，商品的價格都會在柜內標出，不會有標簽的困擾，但是這種技術也有缺點：一方面，用戶在購物時，識別系統的計算速度明顯較慢，甚至有出錯的可能，另一方面，此技術對商品的大小、擺放、高度及光照等環境條件均有較嚴格的限制，支持商品的品類也有限。

　　圖/視覺識別

　　除了這兩種小賣柜依托的技術外，還有一種技術受到重視，就是重力感應技術。該技術通過傳感器感應貨架上的重量變化，以此來檢測貨物被取走或放回的行為，而重力感應的唯一缺點就是等量替換不能識別。

　　三種技術均為目前行業內主流的識別技術。南大的小賣柜均采用的是第一種RFID識別技術。

　　小賣柜作為一種新技術環境下的產物，其便利性不可置否。但是人們在追求便利的同時，犧牲的卻是某些享受過程的樂趣。正如前文同學提到的，他更喜歡和朋友們一起逛超市挑選東西的過程，這一過程不僅在這位同學與所需商品之間搭建橋梁，更是在維護人際關系。而這種情感上的體驗，至少就目前而言，是技術手段無法替代的。

　　小賣柜難以讓更多人滿意，就是人們仍然對從小培養起的購物行為模式的偏好，對與朋友一起在超市挑選商品過程的喜愛以及對人際關系的需求。在目前階段，小賣柜仍只能成為輔助工具，距離真正成為人們日常生活中的一部分還要走很長的路。