新零售時代 消費者維權成本會降低么？

　　50多年前，山姆.沃頓先生發動了第一次零售革命，通過全球私人衛星網絡，沃爾瑪將全球的實體店連接起來，完成了零售業連鎖的革命。

　　沃爾瑪創始人山姆.沃頓

　　20多年前，杰夫.貝索斯先生發動了第二次零售革命，通過PC互聯網，亞馬遜將全球的商品連接起來，完成了零售業電商的革命，從圖書、3C、電器到服裝、家居等等。

　　亞馬遜創始人杰夫.貝索斯

　　2016年10月，阿里巴巴董事局主席馬云先生在云棲大會演講中提出：“純電商時代很快會結束，未來的十年、二十年，沒有電子商務這一說，只有新零售，也就是說線上線下和物流必須結合在一起，才能誕生真正的新零售。”

　　什么是新零售，很多消費者會理解為線上到線下的結合。簡單來說，新零售就是以數據為驅動，通過新科技發展和用戶體驗的升級，來改造零售業形態。

　　阿里研究院今年發布的《新零售研究報告》中提出，新零售是指以消費者體驗為中心的數據驅動的泛零售形態。該報告還認為，新零售的主要特征之一就是以心為本，即通過數字技術創造力的千變萬化，無限逼近消費者的內心需求，最終實現以“消費者體驗為中心”，并圍繞消費者需求，重構人、貨、場。

　　過去消費者的需求主要是對商品的價格和功能訴求，追求性價比、產品功能、耐用性等等，對于服務體驗的訴求并不高。然而，現在消費者除了對商品有了更高的功能訴求，需要它們在基本功能的基礎上有進一步的個性化的專業功能外，對服務和內容的訴求也不斷增加，如個性化服務、文化認同、社交體驗等等。

　　有關新零售要從“賣東西”走向“服務別人”的觀點是馬云今年4月在“2017中國IT領袖峰會”演講中提到的，他認為5年之內電商會很好，10年以后純電商會很艱難，純線下零售也會很艱難。所以新零售實際要把線上、線下整合思考，不是去思考學會怎么賣東西，而是學會怎么服務好你的客戶。

　　零售的本質永遠關乎顧客和商品。對于每個消費者而言，當新零售時代真的到來的時候，假貨真的能減少了?商品投訴的數量是否能下降了?消費者個人維權成本真的降低了么?這對于未來新零售企業來講，仍是一個不小的難題。因為這關乎這怎么去服務別人，服務消費者。

　　吳伯凡在提到新零售本質里有個觀點：“新零售還意味著消費者的維權成本會變低。”

　　在中國社會普遍的印象里，消費者在政府和企業面前都是以弱勢群體出現，往往一個消費者很難去和一個企業甚至一個機構有直接溝通的機會。

　　吳伯凡認為，過去消費者買完東西之后，如果發現自己上當了，往往都是吃啞巴虧。但今天如果消費者買到了不滿意的產品，可以把信息反饋回去，給商家打差評。當差評有一定量之后，對賣家來說就是一筆巨大的負資產。

　　就目前來看，很多電商平臺提供了個評價以及投訴系統，但往往消費者認為這些評價里有“虛假的成分”，或者投訴并沒有得到任何的重視。

　　消費者在淘寶或者其他電商平臺下查看用戶關于商品的評價，并不能通過一句話或者一個圖去判斷選擇的產品。

　　此外，假貨一直讓消費者和企業感到深惡痛疾，新零售時代，假貨能否得到有效的治理?也依然未知。

　　目前情況下，很多消費者通過網購買到假貨進行維權的時候，找電商平臺大多都是在碰運氣，因為大多數商家不會認為自己出售的商品是假貨。淘寶、京東等電商平臺都曾經明確表明態度對于假貨實行零容忍的制度，甚至一旦發現假貨，商家的店鋪將會被立即關停。然而，即使這樣，依然有不少商家會鋌而走險去制售假貨。

　　如何擺脫電商時代的各種頑疾，或許從消費者真實體驗上得到一些真實的數據，即使一個產品并沒有海量的體驗數據，但一定保證每個數據都來自消費者的真實體驗，那么同樣能夠幫助用戶去選擇要不要購買某一件商品。

　　新零售時代里，會帶更多的將會是新的技術、新的思路、新的手段在傳統電商領域的應用，通過這種應用來規避原有電商平臺的諸多問題和弊病，從而讓用戶獲得更加優質的購物體驗。而隨著這些新事物不斷出現在新零售領域當中，治理假貨的手段同樣將會變得更加豐富。

　　富基創始人顏艷春在《第三次零售革命》一書中提到：“在消費者主權時代，消費信息越來越對稱，價值鏈上的傳統利益集團越來越難鞏固自身的利益壁壘，傳統的品牌霸權和零售霸權逐漸喪失發號施令的能力。話語權正從零售商轉移到消費者，這是一個劃時代的事件，未來全球消費者共同參與、共同分享的開放架構正在形成。這一權力重心的變化，將賦予每個消費者改變世界的力量。”