物聯網的零售消費新體驗

　　應對物聯網時代的來臨，已經沖擊到各行各業，且零售產業面臨到消費與商業模式的改變，消費者對于購物體驗的需求也已經開始悄然改變，零售相關業者必須正視且積極地調整營運營銷的腳步，才能夠于市場上立于不敗之地。

　　物聯網所帶來的改變

　　簡單解釋物聯網就是未來所有的物品都會連結到互聯網，透過聯網供應者可以實時查詢、遠程控制及監控，并且透過智能管理的方式進行多項的加值應用，以達成“感知、可靠傳遞及智能處理”的三大特征。

　　物聯網所帶給消費習慣最大的改變在于時間與空間的自由化，消費者不論在何時何地，無論是上班的途中、旅行的行程中、車上、船上、床上，甚至在馬桶上都可以上網購物。根據淘寶網的12大消費族群中，最大的就是2,200萬的夜淘族，也就是說當你我在睡覺的0～5點還有人在下單購物。

　　所以為了應對這樣的消費趨勢，業者可以提供消費者隨時隨地的服務訊息，不管是戶外、餐廳、咖啡廳，或是交通行進當中，民眾還可以享受到行動式影音服務。而物流業必須面對的是時間戰、空間戰及社交戰，如何快速且順利地將貨物送達到顧客手中以外，在遞送的過程中也是一種營銷的服務。

　　應對物聯網時代的來臨，政府多年就開始規劃了積極發展物聯網產業。以智能商務而言，物聯網可以帶動商務的整體創新形象，亦可對于商區的經營手法進行轉型與升級。

　　第六感加入體驗的行列

　　從體驗營銷的形式來看，可以分為感官(Sense)、情感(Fell)、思考(Think)、行動(Act)及關聯(Relate)，在物聯網的時代還必須加入分享，而且是在每個階段都在做分享的動作。

　　分享本身就是聯網的技術，所以當消費者接觸商品的開始，就可以利用傳感器讓接收器(reader)接受到訊息，然后將訊息傳遞到數字廣告牌，將商品的特色及相關信息展現出來，以刺激消費者購買的意愿。

　　以感官來說，消費者內在的感官反應包括了心情和情緒，所以提供服務的供應端會營造正面的情緒來塑造美好的消費體驗。當受到外在的刺激或內在的心理因素，顧客會對特定的人事物有某種想法和判斷。如紐西蘭AS Colour利用數字色彩分析系統安裝在櫥窗里面，當客戶靠近，就會為顯示依據天氣和最近的流行，不同的膚色應該做怎樣的改變，儼然成為個人時尚造型師，告訴你穿什么顏色最適合。

　　就行動來說，在紐約根據統計，從2003年開始公共圖書館的使用率開始逐年下降，民眾都利用行進間玩手機，于是政府在地鐵設立地下圖書館，讓民眾可以在乘車的時候同時試閱10頁電子書，若有興趣，可透過地圖定位系統到最近的圖書館借書。

　　就關聯來說，德國有個公益團體從1958年開始就致力于消除第三世界的貧窮與不公，他們走入人群以交互式的裝置藝術以刷卡解開捆綁的雙手，站在第一線將訊息傳遞給群眾，達到民眾主動捐款的目的。

　　物聯網之下所帶來的零售消費體驗環境其實很重要，在購物前要主動吸引消費者到店，收集顧客真正想要的商品;購物中要以個人化的消費經驗，由供應端提供實時雙向的互動決策，并且做到無紙化及安全的行動支付;購物之后提供商品的第一手數據，以觸發消費者再購的欲望，并且利用社群的力量分享消費經驗。

　　業者要先了解自己要打造怎樣的消費體驗環境?定位在哪里?是提升服務質量、流程上的優化，還是來客數增加?這些都會造成服務的設計上不一樣，所要接收的數據也會不同。零售業者要具有信息通訊技術能量跟服務設計的團隊，建構出經營系統，做到跨通路、跨數據、跨系統之間的整合，并且要具有判讀營運數據。

　　降低顧客在消費旅程中許多不必要的采購心力與成本，在營銷上能夠根據顧客的要求來提供個人化的反饋以提高營銷的精準度，對于顧客的種種意見能夠快速有效響應，以改善顧客的滿意度，如此必然能在物聯網下創造新的零售消費體驗。