合肥12333熱線將有聲紋識別功能 口音較重者可優先接入人工服務

　　未來，市民撥打12333熱線咨詢社保(查詢 辦理)問題時，系統會通過來電信息及行為軌跡，自動識別用戶的特點。如果是口音較重的中老年人或外地人，將優先接入人工服務，減少排隊等待。記者從合肥公共資源交易中心獲悉，本項目已經被列為合肥市語音產業智能語音示范項目，規劃是利用智能語音和大數據處理技術提高服務效率、規范服務行為，其建設方案中包含聲紋識別技術、智能語音技術、自然語言理解技術和人工智能技術在人社服務領域的應用和創新。

　　同時，升級改造原有的語音合成產品，提供最新的語音合成的效果，讓市民有非常自然的體驗。借助來電信息及在智能客服系統中的行為軌跡，進行用戶分群及標簽化，對容易接受新鮮事物的年輕人，并且能較好地使用系統，滿意度較好的，優先考慮接入自動化系統;對口音較重或者對自助服務使用不習慣的用戶，優先接入人工服務隊列。

　　據了解，借助這些智能化手段，最終形成機器自助服務、人工服務+自助服務、純人工服務的三層服務架構，充分發揮自助服務渠道的效率，減輕人工壓力，快速提高系統的接通率。此外，還能利用大數據分析技術，進行數據建模、提供快速的通話熱點分析，為政府部門提供及時的決策輔助。