海爾中央空調引領行業服務領域差異化創新

山東 2012-03-05(中國商業電訊)－－中央空調領域仍然是我國空調市場的一片廣闊“藍海”。據統計，2011年中央空調銷售額同比增長28.6%。隨著十二五規劃開局，國家對節能減排的大力推進，中國空調市場將向低碳節能全面轉型，預計到2015年末，中央空調的節能市場規模將達到240億元。

市場規模增額能否轉化為企業收益，取決于科斯定理中預設的“市場成本”大小，市場分析家指出，中國空調企業的服務質量普遍不能與技術革新進度同步，安裝維護與銷售公司業務不協調等問題，一直是不少企業的頑疾。在此背景下，海爾中央空調圍繞服務全流程的五段全程標準服務則在行業中樹立了榜樣，有專家認為，“海爾中央空調能夠持續高速發展的關鍵在于差異化創新，全程五段標準則是在服務領域的差異化創新”。

售前、售中、售后三位一體式極致貼心服務

據海爾中央空調相關負責人介紹，海爾全程五段標準服務，在采購、設計、安裝、監理、維護五個環節，提供售前、售中、售后三位一體模式，為用戶提供極致貼心服務。在每個階段，都海爾專家專人負責，設備、安裝、服務費用全程透明，讓用戶安心消費。同時根據根據不同戶型，裝修風格，提供個性化的設計方案。在安裝階段，由安裝工程師與監理方組織嚴格安裝培訓，保障施工專業性和規范性，并提供監理和售后維修的一對一專項服務，每個服務區域指定服務網點一票到底，且針對機器運行中可能出現的故障提前拿出風險預案。

中國消協相關負責人曾高度贊揚海爾服務模式，稱海爾用知心，用心，交心，放心來換取用戶一片真心，個性化的五類一對一專業技師服務更是服務行業前所未有的創新。

從雅典到北京奧運 海爾引領行業服務標準升級

2004年至今，海爾中央空調憑過硬的產品質量，行業領先技術和系統化專業服務贏得雅典奧運和北京奧運多項場館建設訂單，成為行業的領軍企業之一。雅典負責招標的工作人員尤其對海爾產品和服務的差異化品質贊譽有加，稱“我們認為海爾中央空調具有卓越質量和個性化的功能”。

中標包括國家體育館“鳥巢”在內20個奧運項目更是讓海爾在業內贏得滿堂彩，據了解，為了確保奧運場館空調運行萬無一失，包括56位海爾工程師在內的工作人員總共進行過7次大型演練，尤其針對空調使用前，使用中的流程順理，組織專業人員對采購，設計，安裝，監理等方面嚴格把關。據介紹，海爾中央空調為此還成立了專門奧運服務團隊建立北京奧運項目服務中心，徹底消除用戶后顧之憂。

目前為止，海爾中央空調已經為兩次奧運會，以及多項政府工程、商用酒店和軌道交通空調項目提供舒適空間解決方案，比如深圳大運會，鄭州建國酒店，漢宜鐵路等均屬節能標準要求極高的項目，證明其產品性能和系統化服務已達到世界領先水準。專家指出，海爾差異化服務標準已經日漸深入人心，產品與服務雙核驅動，有利于引導行業向更好的方向發展，從而進一步激勵并推動國內品牌開拓中央空調市場藍海。