臺灣高速服務區、ETC系統考察報告

　　臺灣高速公路服務區及ETC不停車收費系統項目考察團在董事長郭普金率領下，一行七人于2009年11月18日至27日，對臺灣遠通電收股份有限公司、臺灣南仁湖集團管理的高速公路服務區，分別進行了深入考察，現將考察成果匯總如下：

　　一、遠通電收股份有限公司

　　1、概況

　　遠通電收股份有限公司采用BTO方式經營臺灣全島高速公路的電子收費系統運營業務，電收系統2005年建成，2006年2月10日正式開始運行。該公司共有管理人員20人、技術人員35人及專職特殊事件處理人員10人。

　　2、ETC車道建設運營情況

　　ETC車道覆蓋全島收費站，全島每日通行ETC車道的車流量為45萬輛次，約占總車流量的30%。
　　ETC車道建有市電、UPS和發電機三路供電電源，滿足電子收費系統電力保障需求，車道不安裝自動欄桿，設計通過時速為160公里/小時，目前限定60 公里/小時。因車輛無障礙通過收費站，當出現扣費不成功情況，該公司將在兩日內向客服發送短信，仍無法解決則發送書面通知，最終出具罰單。

　　3、電子標簽發行情況

　　電子標簽使用雙片式結構，電子標簽稱為e通機，約合人民幣254元；卡片稱為e通卡，e通卡共有兩種，一種是高速公路電子收費卡，即遠通電收公司自行發行的儲值卡，收取押金21元；一種是e通聯名卡，與銀行合作發行，具有銀行金融支付工具和高速公路電子收費支付工具雙重職能，采用銀行信用卡營銷途徑發行。
　　目前該公司發行卡片共計120萬張，頻繁使用客戶約90萬。發行服務網點完成戰略布局，包括銀行、高速公路服務區、便利店、4S店、汽修廠等地，目前已建成全業務服務網點6000余處、可充值網點10000余處。

　　4、營銷情況

　　專門有營銷部門負責組織營銷活動、拓展營銷渠道，開展申辦送禮、聯合汽車經銷商等第三方聯合促銷、公益類競賽的多種營銷活動，建立客戶俱樂部，發展酒店、餐飲、購物及汽車相關服務等多類特約商戶，為e通卡客戶提供折扣及其他定制服務，提升e通卡的使用價值。
　　營銷主要推廣環保節能理念，包括節油、降低二氧化碳排放、節約通行票，廣告大力宣傳，每通過一次ETC車道，即為社會節約5元新臺幣。

　　5、發展規劃

　　一是繼續擴充營業網點數量，進一步方便客戶辦理業務，提高系統使用便利性，培育客戶數量。二是與政府機構合作，擴展電子收費系統的公用事業性用途，如車輛信息識別、車流量誘導等。三是加強電子收費系統數據分析，拓展系統的附加價值和商業應用領域。四是電子收費系統分析歸納實時交通事件信息，及時發送至社會各界用戶，延伸服務范圍。

　　二、臺灣南仁湖集團公司

　　1、公司概要及服務區簡介

　　臺灣南仁湖集團設立于1989年11月，現有員工1500人，董事長李清波，總經理鄭宜芳，公司實收資本總額約合人民幣3.5億元，2009年1-11月份實現6億多元人民幣，2003年掛牌上市。在大陸地區的浙江、山東、河南、福建四省份均有投資。
　　集團主營休閑飯店、高速公路服務區、博物館及觀光景點、科技軟件研發等項目，在臺經營管理的三個高速公路服務區關西服務區、泰安服務區、古坑服務區，從 2004年至2009年，分別受到臺行政管理部門、交通管理部門的多次表彰，先后獲得臺高公局評鑒優等、民眾滿意度調查第一名等稱號。
　　關西服務區座落在臺灣三號國道76公里處。服務區占地面積23萬平方米，營業面積5000平方米，員工45人（含營業主管）。除超市自營外，其余50多家均為整合經營品牌廠商承包經營，主要由各種特色食品和工藝品柜臺組成，由南仁湖集團統一管理。年營業額2009年預計達到人民幣6000多萬元。此服務區被臺高公局2006、2007年評鑒優等且最具文化特色服務區。其最大特點是公園式、服務區空間開闊、景色宜人，經營各種食品豐富多樣。
　　泰安服務區坐落在臺灣一號國道159公里處。服務區占地面積144871平方米，營業設施面積1855平方米，員工40人（含營業主管）。除超市自營外，其余40多家均為整合經營品牌廠商承包經營，主要由各種特色食品和日用品柜臺組成，由南仁湖集團統一管理。年營業額2009年預計達到人民幣5000萬元。此服務區被臺高公局2006、2007年評鑒優等。其最大特點是南仁湖集團將服務大廳二樓改造為甲蟲生態標本展示區，為學校提供自然課教育場所，另其所經營的各種食品豐富多樣。
　　古坑服務區坐落在臺灣三號國道276公里處。服務區占地面積292683平方米，營業設施面積4606平方米，員工40人（含營業主管）。除超市自營外，其余50多家均為整合經營品牌廠商承包經營，主要由各種特色食品和日用品、工藝品、化妝品、香料柜臺組成，由南仁湖集團統一管理。年營業額2009年預計達到人民幣4000萬元。此服務區臺高公局民眾滿意率調查第一名。其最大特點是整合當地特產，創意咖啡花街，并以為女性服務定位，經營各種女性商品。


　　2、服務區經驗歸納

　　通過考察南仁湖集團經營管理的三個高速公路服務區，考察團成員高度評價南仁湖集團的經營理念，并總結歸納其有如下特點：
　　一是結合地方特色整合資源，引進優秀廠商降低經營風險，為客戶提供多元化服務。
　　南仁湖集團所經營管理的三個服務區利用地處不同地區，結合當地人文、地理、特產的不同，把各個服務區搞的生動，有特色。充分整合資源，引進優秀廠家，共同打造服務區優質品牌，使服務區的經濟效益和社會效益得到充分體現。從經營角度分析，化解經營風險，從一家經營化為多家經營，使風險也從一家承擔變為多家承擔。為客戶提供多元化服務，服務廠商多了，服務的項目自然形成多元化。
　　二是充分體現人文關懷，服務從細微之處做起。
　　通過現場了解，考察團發現南仁湖集團所經營管理的服務區大到外部環境、就餐、購物，小到服務臺、母嬰室、指路地圖、老花鏡、一針一線均充滿了人文關懷，人到服務區即有賓至如歸的感覺。
　　三是嚴格管理，共同打造優秀品牌。
　　嚴格內部管理。如南仁湖集團規定無論是總經理、董事長還是普通員工，發現管理范圍內有落地雜物不撿拾的，一律罰款500元（新臺幣）。
　　嚴格經營管理。如無論承包經營的廠商還是自行經營的超市，一律使用POS機統一結算，這樣從商家信息、經營狀況、納稅、利益保證都能夠得到控制。
　　注意品牌打造。南仁湖集團經營的服務區均經歷了二到三年的精心打造，以承租形式引進優質廠商，對經營不利、不適應的給予清退，對適銷對路的廠商給予扶持，使廠商與管理方共同成長。

　　三、關于首發集團服務區現狀的思考

　　一是現有設施存在相當差距。由于歷史原因，對服務區設置只滿足于一般功能的具備，尚沒有從經營高速公路和高水平服務以及人文高速的角度考慮服務區設置。
　　二是地域缺陷。北京高速公路服務區地處京城邊緣，過往乘客來去匆匆。
　　三是經營和服務理念存在相當差距。郭董事長考察中提出，乘客想到的要做到，乘客想不到的也要做到，要求服務區建設與經營要從細微處做起。如何從人文高速、綠色高速、科技高速角度把服務區經營管理好，確是一個重要課題。