鄔倫談我國電子公務建設：公眾需求是驅動力

問：首先預祝“電子公務與數字城市”分論壇能夠舉辦成功！接下來，進入我們的采訪，對于許多熟悉了“電子政務”、“電子商務”的人們來說，“電子公務”可以說是比較陌生的，那么結合我們今天的話題，請您首先談一下對電子公務的具體定義。  

鄔倫：廣義上來講，電子公務就是依托信息技術，圍繞公共產品的提供，充分考慮政府、企業、公眾三個角色，展開的全要素公共事務管理。所謂“電子公務”，顧名思義，也就是指利用信息化手段，高效實現政府、企業、公民（或社區）在生產公共產品過程中的事務。eGBCP是電子公務的模式，是指使用信息化的手段來實現GBCP（公務管理）的模型，即為eGBCP（電子公務）。  

問：電子公務是在怎樣的背景下產生的呢？  

鄔倫：在我國的“十一五”規劃中指出，政府轉型應該以公共服務為主要目標，加快行政體制改革，這就要特別強調明確劃分和嚴格規范各級政府在公共服務中的責任和權利，在此基礎上深化各級行政管理體制改革；此外，還需要加快構建以公共服務為目標的公共治理結構與公共服務體系，并按照這一目標推進事業單位改革。圍繞公共產品（Public Product，簡稱P）的提供，充分考慮政府（Government，簡稱G）、企業（Business，簡稱B）、公眾（Citizen，簡稱C）三個角色，充分依托信息技術，展開全要素公共事務管理。而電子公務eGBCP (electrical Government-Business-Citizen-Public Products Model)也就是在這個環境下產生的。  

因此，可以說電子公務的核心驅動力為公眾的需求，政府監管與企業服務的目標就是為了最大限度地滿足公眾日益增長的物質、文化需求，其精神實質完全符合建設有中國特色社會主義的理想追求。  

問：您剛才提到，電子公務就是指利用信息化手段，高效實現政府、企業、公民（或社區）在生產公共產品過程中的事務。  

在信息技術飛速發展的今天，談到政府，人們會想到電子政務；說到企業，人們會聯想到電子商務；同樣，電子社區的建設也逐漸在廣大公民中開展起來，那么現在的電子公務又與以上三者存在怎樣的聯系呢？  

鄔倫：我們談到電子政務，其實就是政府機構應用現代信息和通信技術，將管理和服務通過網絡技術進行集成，在互聯網上實現組織結構和工作流程的優化重組，向社會提供優質和全方位的、規范透明的、符合國際水準的管理和服務。總體來說，電子政務更多關注的核心焦點是“政府”本身的信息化建設。  

再來看電子商務，簡單說，就是通過電子方式進行的商務活動。它通過電子方式處理和傳遞數據，包括文本、聲音和圖像。它涉及許多方面的活動，包括貨物電子貿易和服務、在線數據傳遞、電子資金劃撥、電子證券交易等等。一句話概括，電子商務更多關注的核心焦點應該是“企業”本身的信息化建設。  

下面再說一下電子社區，它是以社區服務中心為主，聯合政府部門、社區服務提供商、銀行金融機構和物業管理公司等相關單位，以網絡平臺、語音平臺和平面資訊為載體，以政務服務、商務服務、金融服務、物業服務和資訊服務等為內容。它更多關注的是面向最后一公里的接入，提供的是具有屬地化特征或者組織局限性的服務，而相對于公共服務的作用范圍要小。  

從上面三者的概念定義與側重點可以看出，電子政務的建設出發點是以“政府”本身為主導，電子商務建設是以“企業”本身為主導，而電子社區是以面向公民事務電子化的“社區”本身為主導，但是在他們之間的交匯處，卻一直被忽略。  

反觀電子公務的提出，可以讓我們從另外的角度思考以上三者建設之間的必然聯系與內在因果。于是，我們在研究中發現，這三者之間存在著由公共產品驅動的關系，正因為這個公共產品的存在，使得三者之間的信息化相交合，產生共振，從而重組成面向公共服務的電子公務（eGBCP）。  

問：電子公務具體都應用在哪些領域呢？  

鄔倫：在科學技術高速發展的今天，城市的發展迫切地需要先進的管理模式，城市管理需要借助現代的科技手段，實現信息化、標準化、精細化、動態化，保證城市運行中出現的問題能夠及時發現、及時處理、及時解決。同時，必須在城市管理各相關部門、公共服務企業、市民間逐步建立起溝通快捷、分工明確、責任到位、反應快速、處置及時、運轉高效的運行機制。  

所以說，放眼各類公共事務領域（教育、醫療、文化、體育、娛樂等等），只要有政府、企業、公眾三者在共同參與，就可以在eGBCP理論的指導下，從業務、功能和技術等方面綜合考慮，進行電子公務的整體規劃、頂層設計和系統建設。  

問：公共事務管理落實在空間上，也可以說是城市管理，那么，現在電子公務在城市管理上的應用已達到什么階段了？還需要哪些方面的加強呢？  

鄔倫： 而現階段，我國在城市管理上，電子公務的應用水平并不十分理想，因為將電子公務（eGBCP）模式真正落到實處絕不僅僅是一個信息系統的建設就可以完成的，因為信息化只是一個手段，管理才是落腳點。  

比如說，城市管理的信息化工作通過信息通訊技術的應用，最終還是要推動城市管理的變革，推動城市管理模式的創新。所以，下一步工作應該從深化業務梳理，完善現有系統功能；解決條塊結合，調動規范企業行為，提升公共服務質量；建設城市管理數據庫和相關應用，服務奧運；加強精確采集移動終端應用，滿足業務移動處理需要；深化行業管理市區兩級一體化，促進管理重心向下延伸到街道、社區等方面展開。  



問：請您談談電子公務的建設應該如何開展呢？  

鄔倫：可以看到，電子公務建設的核心在于平臺建設，總體框架應圍繞P（公共物），以信息共享流通為特征，在運行管理、安全保障、人員組織、標準規范、政策法規、績效評估等機制的共同作用下，通過業務、功能、技術等三類標準接口，實現在G、B、C三者到信息通道之間的掛接，從而實現三者之間的信息傳遞、資源共享和聯動互動。而具體的建設包括一個中心、四個平臺：  

首先是呼叫中心，提供多種便捷的接入手段，接收來自公眾反映的事件信息；  

其次是監測平臺，即利用各類數字監測、視頻監控設備，掌握事件地點的動態數據；  

第三是服務監管平臺，即提供PCRM（公共關系管理）、事件管理以及企業服務監管等支持；  

第四是業務處理平臺，即提供與政務對應的市政、供熱、環衛、廣告等的業務支持；  

最后就是指揮平臺，具體辦法就是通過大屏、視頻會議、值班系統、決策支持等系統，為輔助領導決策的有效性和科學性提供支持。  

基于這些平臺，政府能夠為市民提供各類個性化的服務（信息查詢、問題跟蹤、上門服務等），諸如：能夠“送溫暖”到戶，或者方便企業上門服務；也能夠通過提供各種的參與途徑，方便市民參與公共管理、服務評價，有利于營造和諧社會。  

問：在平臺的建設中，需要運用到哪些關鍵技術呢？  

鄔倫：應該說，通過電子公務平臺，廣泛應用和集成了現代信息技術，以實現GBC三者之間的和諧溝通。其中涉及到的關鍵技術有很多，主要包括12319熱線無縫整合、基于GIS的呼叫中心、電話輔助定位、公共關系管理、統一表單（流程、規則引擎）、興趣點信息篩選及推送、信息資源共享與交換、PDA、城管通等移動終端及移動辦公應用、移動互動平臺、門戶網站、視頻監控（數字監測）、提供地理信息、監督評價體系、數據融合與挖掘等等。  

問：在電子公務的建設，應該注意哪些方面呢？  

鄔倫：首先是統一的入口、服務、資源和空間參照。通過平臺的建設，基于統一的空間參考管理各類信息資源，能夠實現各類城市管理服務資源的有效調配，提供城市公共服務的統一窗口，為市民、企業提供獲取服務的統一入口。  

其次，是要建立以GIS和PCRM為支撐、話網互通的呼叫中心。通過呼叫中心的建設，為市民提供包括電話（固定、移動）、短信、Internet、傳真等多種接入手段，方便市民提出服務申請或者進行各類舉報、投訴。  

第三，是要達到資源共享、系統聯動互動的目的。通過整合各類信息傳輸手段，方便信息的交換和共享，能夠使得市、區、街道、社區、企業和公眾都以自己適合的方式（電話、網站等），在同一時間、不同地方，連接到一個平臺上互動，從而實現各類指令流、信息流、資源流的高效運轉，防止信息中轉傳遞的費時、失真情況，實現資源協調聯動，能夠防止重復建設的情況，在應急搶險中，能夠加快反應速度，加強配合程度，減少不必要的損失。  

第四，應該講究檢查監督、專業管理。對各類責任主體（政府機構、政府事業單位、企業）的各類責任行為都有相應的全面指標評價體系和應用系統；另一方面，檢查監督的主體，一般問題（如：井蓋的修補、垃圾的清掃等情況）可由市民、城管進行；而專業問題（如：管線或者道路的修復情況等），則必須由專業管理隊伍進行，否則發現不了潛在問題，只會造成更大的隱患或者更多的損失。  

第五，是要GBC協同，這樣可以使行政成本降低、綜合效益提高。比如積極引導市民參與城市管理，可省去固定的行政編制，亦可提高市民的主人翁責任感，帶動整個社會風氣的好轉，也有利于加強民主、法制建設。而通過明確企業作為服務提供者的地位和職責，可以利用其現有的資源服務社會，也在城市管理中引入更多的經濟運作方式，講究少投入、多產出；通過制定服務流程規范、質量標準對其加強監管，可以減少各類事故和公民投訴。  

最后，要在這個過程中注意可伸縮性、靈活性的建設。要根據城市管理要求和本地實際，在建設規模（框架定了，建多建少，看錢辦事）、實現技術手段（有條件的可以采用GPS衛星定位、移動實時視頻采集等）、服務內容（利用現有信息資源提供一部分服務，逐步擴展）以及運營模式（信息系統運營、呼叫中心運營等，可設置事業單位或者外包企業運作等）上可做到“量體裁衣”。  

問：在當前背景下，電子公務的建設應該遵循怎樣的標準規范呢？  

鄔倫：首先是政府許可監管機制，就是由政府將能夠以企業化運作的職能機構，以特許經營許可的方式交由企業運作，而政府應該做標準的制定者、監管者。  

其次，企業服務流程也要規范受理、調查、設計、實施、驗收、反饋等幾個環節都要有章可依，這樣才能保證服務的質量。  

第三，企業服務質量標準要清晰，不同的企業，服務內容不同。可從響應時間、處理時間、處理效果（如：鍋爐房的出水溫度、居民供暖時間、溫度，自來水各項衛生指標，道路垃圾清掃的干凈程度等）等方面制定相應的標準。  

第四，就是要有全面評價指標體系，評價的對象要包括：企業或者政府；評價的內容包括：評價工作過程的規范性、責任主體的績效、規范標準的科學合理性等，要列出各項評價指標及其量化考核的辦法。評價由公眾、社會媒體和政府等共同參與；還要確定評價指標體系和其他工作的關系，比如：需要考慮規定企業許可通過的達標分數等。  

問：請談談您對未來電子公務應用的設想。  

鄔倫：這個問題我可以簡單的說說。關于未來電子公務的應用。  

我想首先應該整合各類城市管理熱線到“12319”，實現公共服務一號通。  

其次應該通過建立呼叫中心，整合各類城市管理熱線，統一呼叫，使得老百姓通過各種手段（電話、手機、email、傳真等等）均能方便接入，集中體現 “統一呼叫、話網互通、無縫重疊、服務閉環、全程跟蹤、人性化”的分級分類服務管理理念，這樣也有利于提升政府服務效率和能力，提高公眾對政府服務滿意度。  

第三，應該積極推進行業管理網格化試點。這方面現在已經有了非常好的案例，下一步應該在區域網格化基礎上，進一步推進行業管理網格化的試點工作，通過應用與集成RFID等新技術，將各行業要素加入單元網格，提高行業單位、政府間的聯動、協同效率，提高公共服務能力。  

最后，就是打造移動公務平臺，方便市民參與城市管理。充分利用移動通信技術，推動移動政務的發展，并與移動、網通等運營商的緊密合作，鼓勵公眾采用移動通信手段與政府互動，逐步形成市民廣泛參與城市管理的局面。