零售業發展途中的技術挑戰-RFID、IT、CRM

[摘要]IT系統的整合、RFID的機遇、CRM等是零售業發展途中遇到的主要技術挑戰。

    2004年至2005年對零售業來說是一個技術的轉折點，許多技術開始成為了現實。當全球最大的零售商加快投資嘗試利用技術時，絕大部分中小型零售商也對IT技術表現出了濃厚的興趣。

    IT系統的整合 分久必合在中國和外國都不例外，2005年是又一個合并重組之年。2004年末傳出從破產中恢復過來的折扣零售商卡瑪特和著名的西爾斯百貨公司合并的消息震動了美國零售業與投資界。無論褒貶如何，這一合并造就了美國第三大零售企業。

    零售業IT專家認為，IT系統的整合恰恰是龐大的西爾斯和卡瑪特合并的一個嚴重障礙，這也給意欲重組的商家提了個醒。著名分析公司Yankee Group的觀察員認為，IT的意義至關重要，尤其是對規模合并的公司。因為這兩家零售商有著顯著的區別，它們以前是分別運行的，合并后的公司必須敢于采用更先進的技術。這種技術必須能夠為商業成功服務。在新的實體內，商店模式、操作流程和人口統計學的目標都與以往有很大的不同，這使IT系統的整合顯得更加關鍵。

    RFID的機遇 RFID是一種令人興奮的技術，人們已經談論了許多年，是沃爾瑪用鐵腕策略迫使供應商認真地對待RFID。雖然2005年1月決不是一個最終期限，但是沃爾瑪在為使人們真正開始采用RFID而努力著。盡管零售商期待過渡到RFID是一個漫長的過程，但是RFID畢竟已為那些幫助零售商制造條形碼和RFID工具的人們提供了大量的機會。盡管RFID的困擾包括人們對隱私的關切，但是該系統不可能在非特定的條件下持續工作，這樣的擔心似乎有些過分了。有些人過分夸大了RFID隱私方面的擔心，卻忽略了其經濟和技術方面的優勢。

    CRM的尷尬 CRM（顧客關系管理）已經以各種各樣的形式存在了許多年，過去幾年CRM對其他主要技術起到了關鍵的幕后作用。許多比較成熟的POS方法多是以CRM為基礎，因為它可以收集更多的數據。

    當消費者繼續放棄鈔票選擇電子支付時，收集、分析和使用大量的新數據的能力使CRM成為了技術的前沿和中心。但是在零售領域，CRM是否能被廣泛采用還是個未知數。雖然新出現的CRM應用可提供對數據的即時分析，了解顧客的各種需求，但是CRM也存在一些問題，有的商店經理對公司推行CRM并不贊成,零售業CRM的數據有時還會惹上法律麻煩。

    電子商務開始成熟 今天，人們對互聯網的信任度在不斷提升，對網絡零售業的信心正在重建。調查顯示：在網上理財的消費者對互聯網的信任度急劇上升。在美國，網絡零售業已融入了人們的日常生活，成為了一個成熟的領域和一個平常的商業現象。這幾年B2C取得了快速發展。美國在線機票訂購和在線圖書、音像制品訂購已經成為美國最普遍的電子商務業務。在圖書和音像制品電子商務網站中，亞馬遜和巴恩斯諾布斯在線書店成為最成功的盈利平臺。

    POS和付款系統的更新 追溯歷史，許多商家POS系統都運行了8年到20年，今天一些最大的零售商還在使用著十分陳舊的POS系統，或者至少POS系統背后的操作系統十分陳舊。   POS已經到了需要升級的關頭，服務型的POS已經開始取代傳統的POS，這對中小零售商同樣重要。

    自助服務日漸流行 微薄的利潤使今天的零售商必須雇用許多低薪文職雇員。2004年，自助結賬的風行正是解決微薄利潤與人員成本矛盾的有效嘗試。另一個趨勢是消費者愿意接受自助服務，無論是零售自助結賬的形式、機場的電子售票機或者目前的ATM。自助結賬能夠有效地降低顧客的挫折感，使他們避開商家雇用的服務不佳的收銀員。事實上，自助結賬和自助服務是一種戰略，它可以使零售商更具實力。他們可以把收銀員派到不能實現自動化的商業區域，例如幫助顧客拎東西、把產品送到他們的汽車里，做那些使顧客感覺購物更有趣和更方便的事情。